旅游行業(yè)經(jīng)歷了從復(fù)蘇走向繁榮的新階段，旅游服務(wù)也迎來(lái)更復(fù)雜的場(chǎng)景挑戰(zhàn)。近日，攜程集團(tuán)在其舉辦的第七屆“616客服節(jié)”上披露的數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，隨著全球用戶需求的快速增長(zhǎng)，海內(nèi)外服務(wù)需求進(jìn)線量同比增長(zhǎng)超三成，其中，海外客戶進(jìn)線量增長(zhǎng)過(guò)半。
80%需求可由AI解決 個(gè)性化偏好對(duì)服務(wù)提出挑戰(zhàn)
根據(jù)攜程客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，快速增長(zhǎng)的旅行需求，更加個(gè)性化、高品質(zhì)的需求偏好對(duì)旅游服務(wù)提出了更高的要求。
以機(jī)票為例，欣欣今年處理了一則用戶預(yù)訂了跨境往返共計(jì)六個(gè)航段的航班，由三個(gè)航空公司承運(yùn)的案例，用戶在出行中，碰到了其中一程延誤的情況，因此無(wú)法趕上下一程。由于是攜程組合航班，欣欣在了解情況后，為用戶緊急協(xié)調(diào)海外航司和酒店、改簽了后續(xù)航班，并免費(fèi)取消了當(dāng)晚酒店。
暑運(yùn)在即，攜程機(jī)票服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，團(tuán)隊(duì)也緊鑼密鼓做好了相關(guān)準(zhǔn)備，包括加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、聯(lián)動(dòng)保障、資源配置、最高級(jí)別應(yīng)急處理等，確保用戶旺季出行遇到突發(fā)情況能及時(shí)得到解決。
實(shí)際上，在人工智能技術(shù)的賦能下，攜程APP中訂單咨詢及退改自助率較2019年已經(jīng)有顯著提升。據(jù)了解，目前攜程售后服務(wù)自動(dòng)化率超過(guò)七成，95%的需求在20秒內(nèi)極速響應(yīng)。平臺(tái)咨詢80%問(wèn)題可以由AI解決。
“這也讓攜程客服可以將精力投入到更有價(jià)值的環(huán)節(jié)，提供更有溫度的服務(wù)。”攜程集團(tuán)COO（首席運(yùn)營(yíng)官）熊星表示。
攜程集團(tuán)COO熊星和客服共同討論暑期服務(wù)保障工作
據(jù)了解，今年攜程全球客服團(tuán)隊(duì)持續(xù)增長(zhǎng)，新增了兩千余位客服。目前，曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共計(jì)有18個(gè)全球客戶服務(wù)中心。和愛(ài)丁堡、首爾、東京、馬尼拉等海外客服中心一起，為全世界的旅行者提供全天候服務(wù)。
出海之路服務(wù)先行 客服職業(yè)發(fā)展更加多元
乘風(fēng)出海、服務(wù)全球用戶的背后，客服團(tuán)隊(duì)也成為攜程“全球化、高質(zhì)量”的“G2戰(zhàn)略”中的核心力量。
Diego加入了攜程服務(wù)團(tuán)隊(duì)11年，從南通服務(wù)中心的一名客服到現(xiàn)在外派馬尼拉成為一名客服經(jīng)理，Diego對(duì)于見(jiàn)證團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，自己接受新的職責(zé)和挑戰(zhàn)感到振奮。Matthew作為客服主管也是同樣從南通到馬尼拉工作，他表示這是一段珍貴、特別的經(jīng)歷，自己融入公司的全球化戰(zhàn)略中，也得以體驗(yàn)更豐富的職業(yè)路徑。
熊星表示，攜程集團(tuán)持續(xù)增加投入，為客服提供更智能的服務(wù)工具，幫助大家去挑戰(zhàn)更復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，公司也致力于提供更好的福利保障，讓客服員工能夠快樂(lè)工作、將“Heartwarming暖心、Effortless簡(jiǎn)單、Active主動(dòng)、Trustworthy信任”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給用戶。
比如今年新推出的客服“春節(jié)提前回鄉(xiāng)辦公政策”，以及日常心理疏導(dǎo)、旺季期間的解壓游戲以及后勤保障等，攜程為客服崗位的身心不斷充能。
攜程南通客服中心“616客服節(jié)”現(xiàn)場(chǎng)
此外，在客服職業(yè)發(fā)展中，攜程也為客服崗位提供注重能力提升的賦能培訓(xùn)，以及不同路徑的發(fā)展可能性。無(wú)論是在專(zhuān)業(yè)技能上持續(xù)精進(jìn)，還是通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)承擔(dān)更大的職責(zé)，甚至是通過(guò)跨專(zhuān)業(yè)的橫向流動(dòng)實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)型，客服崗位都有可能去嘗試、挑戰(zhàn)。
據(jù)介紹，攜程客服的專(zhuān)業(yè)背景多元，跨越哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)和藝術(shù)學(xué)等等。從客服基層崗位起步，成長(zhǎng)為流程管理、質(zhì)量管理，甚至挑戰(zhàn)產(chǎn)品經(jīng)理等等崗位的案例均不少見(jiàn)。
攜程集團(tuán)CEO孫潔在客服節(jié)上表示，“客戶第一”是一份飽含價(jià)值的承諾，而客服就是這一攜程標(biāo)準(zhǔn)的首要踐行者。“有效率且有溫度的服務(wù)始終是攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這條路沒(méi)有終點(diǎn)。”孫潔如是說(shuō)。
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