“妙瓦底”一個(gè)令人聞之色變的名字，位于泰緬邊境，泰國北面，緬甸東部，隔著一條河。2025年元旦過后，微博的一則求助信息，瞬間引爆中文互聯(lián)網(wǎng)，演員王某赴泰拍戲失蹤，其女友微博求助，再次將緬東的這個(gè)小地方帶入到互聯(lián)網(wǎng)，也再次掀開了緬北之后緬東的這個(gè)神秘地方，緬東又成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，緊接著又有2女孩，另有1無錫女孩，一份共享文檔上登記的名單，1500多人的數(shù)字，將“妙瓦底”直擊赴泰國的旅游者的神筋。也因此，引發(fā)一場(chǎng)泰國作為中轉(zhuǎn)地的安全性問題的質(zhì)疑。去泰國是否安全，還能不能去泰國？旅行社跟團(tuán)游與游客自由行相比，哪個(gè)安全系數(shù)更高？擔(dān)心安全而退團(tuán)退票的損失怎么處理？是否應(yīng)當(dāng)無損退？如何看待泰國的安全問題，如何面對(duì)旅游的安全問題?如何面對(duì)工作和生活中的安全問題？為什么旅行社跟團(tuán)游的安全系數(shù)相對(duì)高于游客自由行？筆者用視頻跟大家講一講這個(gè)問題。
01
春節(jié)泰國游有沒有受影響？為什么會(huì)有這個(gè)問題，想必大家都知道了，元旦后演員王某赴泰被騙的新聞，我這里不是為了蹭流量，就是因?yàn)橛泻枚鄻I(yè)內(nèi)朋友比較關(guān)注這個(gè)事情，也有很多的客戶朋友想了解泰國旅游究竟還能不能去，還有一些媒體的一些朋友，訪談，想了解一下，春節(jié)旅游有沒有取消的游客。那么，旅游行業(yè)群大家都很關(guān)注這個(gè)事。雖然，王某和兩位中國女孩已經(jīng)回來了，但是，還是有很多的人沒有回來。這里呢，特別希望他們能夠平安的回國，能夠回來過一個(gè)春節(jié)。我做一個(gè)視頻，統(tǒng)一回復(fù)一下大家。
應(yīng)該說演員王某是幸運(yùn)的，他女朋友是不是最美的，不知道，但一定是非常聰慧、值得托付、極其靠譜的姑娘。如果沒有她，可能王某被救回來就難了。
我借這個(gè)視頻說一說我的看法，主要是想說一說能不能去泰國旅游的問題。能不能去泰國，這個(gè)要看赴泰的目的和方式。從目前情況來看，有三點(diǎn)大家可以了解一下：第一點(diǎn)赴泰國旅游的方式，如果是國內(nèi)參團(tuán)的跟團(tuán)游，我個(gè)人認(rèn)為還是比較安全的，目前沒有聽說在跟旅行社團(tuán)隊(duì)情況下被帶走的，如果真的安全情況不樂觀，中國的旅游主管部門會(huì)發(fā)旅游安全告知；第二點(diǎn)赴泰國旅游的方式，如果是自由行的，尤其是到泰國落地參團(tuán)的情況，參加當(dāng)?shù)氐囊蝗沼巍⒍沼巍⑷沼危蛘咦鈧€(gè)車，找個(gè)向?qū)У?，我個(gè)人認(rèn)為大家應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待，具有不確定性；第三點(diǎn)，是赴泰目的是打工賺錢的，尤其是通過中介性質(zhì)赴泰，或者受泰國的朋友邀請(qǐng)的，我個(gè)人認(rèn)為大家應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待。
那為什么說旅行社跟團(tuán)游就是安全的呢？在什么情況下旅行社就應(yīng)當(dāng)停止組團(tuán)呢？今天有點(diǎn)忙，我下一個(gè)視頻跟大家分享這個(gè)事情。
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為什么說旅行社跟團(tuán)游還是安全的？當(dāng)然，您要是硬說旅行社跟團(tuán)也不能100%保證不出任何安全問題，這話也沒有毛病，因?yàn)榧词鼓皇歉鷪F(tuán)去泰國，就是跟團(tuán)到歐美日韓這些國家也可能會(huì)存在旅游安全問題，就是您在國內(nèi)跟團(tuán)旅游同樣也存在安全問題，就是不旅游，平時(shí)的工作生活中也有安全風(fēng)險(xiǎn)的存在。絕對(duì)的100%安全保障，是不可能的，只是發(fā)生的概率問題，以及發(fā)生安全風(fēng)險(xiǎn)后的應(yīng)急處理和救援的問題。
朋友們肯定想問，為什么同樣的目的地泰國，你旅行社就是安全的，不跟你旅行社就不一定安全呢？大家可不要以為自己在“某書/某手/某音/某號(hào)”看一些攻略，就覺得旅游經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，很容易學(xué)的，沒有什么技術(shù)門檻，就能代替旅行社“專業(yè)化、體系化、組織化”的、“系統(tǒng)性、技術(shù)性、經(jīng)驗(yàn)性”的“團(tuán)隊(duì)式”服務(wù)！給大家說幾個(gè)例子：
一是武俠小說《射雕英雄傳》中，五絕之首王重陽創(chuàng)造了一套天罡北斗七星陣，在他百年之后，他的弟子能夠用這套陣法對(duì)付歐陽鋒，單打獨(dú)斗，每個(gè)人都打不過五絕任何一人，但是如果七人聯(lián)手用陣，威力就會(huì)大增；
二是明朝的抗倭名將戚繼光，創(chuàng)立了一個(gè)鴛鴦陣，專門用來對(duì)付倭寇，11個(gè)人為一隊(duì)（負(fù)責(zé)做飯備守火兵就是12人），各有分工，各司其職，有攻有守；
三是人民解放軍也有一個(gè)班組戰(zhàn)術(shù)叫“三三制”，三人一組，三組為一班，“進(jìn)攻、掩護(hù)和支援”，無論是進(jìn)攻，還是防守，哪怕在今天的俄烏戰(zhàn)場(chǎng)上，大家從網(wǎng)絡(luò)視頻中看到朝軍的沖鋒隊(duì)形，“三三制”也是有不錯(cuò)的表現(xiàn)。
而跟團(tuán)游和自由行的選擇，哪個(gè)更安全呢?如果想明白了上面的這幾個(gè)例子，為什么單打獨(dú)斗不行，但聯(lián)合起來就戰(zhàn)斗力爆棚，武力值飆升呢？?jī)?nèi)在的原理實(shí)際上是有相似的地方的。
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旅行社在什么情況下就應(yīng)當(dāng)停止組團(tuán)、已準(zhǔn)備出發(fā)的團(tuán)就應(yīng)當(dāng)停止出團(tuán)、已經(jīng)出發(fā)行程中的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)中止行程呢？其實(shí)，是有規(guī)定的。旅游主管部門發(fā)布二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示時(shí)，旅行社就應(yīng)當(dāng)停止組接團(tuán)，已經(jīng)在風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的就應(yīng)當(dāng)調(diào)整或中止行程。當(dāng)發(fā)布一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)停止組接團(tuán)，組織風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的游客撤離。
我用這個(gè)視頻跟大家簡(jiǎn)單介紹一下旅游行業(yè)的《旅游安全管理辦法》，挑了幾個(gè)重點(diǎn)跟大家說一說，不僅是旅游者要了解，我覺得我們旅游從業(yè)人員也應(yīng)知道：
第八條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和安全評(píng)估，依法履行安全風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采取暫停服務(wù)、調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容等措施。經(jīng)營高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施。
第十一條 旅行社組織和接待旅游者，應(yīng)當(dāng)合理安排旅游行程，向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。旅行社及其從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)履行輔助人提供的服務(wù)不符合法律、法規(guī)規(guī)定或者存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)予以制止或者更換。
第十三條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，與所在地縣級(jí)以上地方人民政府及其相關(guān)部門的應(yīng)急預(yù)案相銜接，并定期組織演練。“旅行社組織和接待旅游者，應(yīng)當(dāng)合理安排旅游行程，向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。
第十六條 國家建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱風(fēng)險(xiǎn)）提示制度。根據(jù)可能對(duì)旅游者造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，風(fēng)險(xiǎn)提示級(jí)別分為一級(jí)（特別嚴(yán)重）、二級(jí)（嚴(yán)重）、三級(jí)（較重）和四級(jí)（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色標(biāo)示。風(fēng)險(xiǎn)提示級(jí)別的劃分標(biāo)準(zhǔn)，由國家旅游局會(huì)同外交、衛(wèi)生、公安、國土、交通、氣象、地震和海洋等有關(guān)部門制定或者確定。
第十八條 風(fēng)險(xiǎn)提示發(fā)布后，旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別采取下列措施：（一）四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的，加強(qiáng)對(duì)旅游者的提示；（二）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的，采取必要的安全防范措施；（三）二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的，停止組團(tuán)或者帶團(tuán)前往風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域；已在風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的，調(diào)整或者中止行程；（四）一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的，停止組團(tuán)或者帶團(tuán)前往風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，組織已在風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的旅游者撤離。
在國內(nèi)旅游，或者在國外旅游，無論是跟團(tuán)，還是自由行，大家都要隨時(shí)關(guān)注國內(nèi)相關(guān)部門發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)提示和預(yù)警，在境外要隨時(shí)關(guān)注駐外使領(lǐng)館發(fā)布的旅游預(yù)警和提示。當(dāng)某一個(gè)地區(qū)或國家，發(fā)生重大的安全事件時(shí)，往往會(huì)引導(dǎo)旅游者的安全擔(dān)憂，那么，什么情況下取消不會(huì)產(chǎn)生損失？什么情況下取消會(huì)產(chǎn)生損失？這是有明確的規(guī)定的。大家知曉這些規(guī)定，也可以少走彎路，少折騰，減少糾紛和麻煩。同樣，這些法律法規(guī)和規(guī)章的條款，也適用于這次泰國演員王某事件引發(fā)的春節(jié)泰國游取消的處理。
04
我們的很多旅行社同行最近一段時(shí)間，受“星星事件”影響，都在面臨著已經(jīng)報(bào)團(tuán)的泰國跟團(tuán)游的取消處理問題。也有很多的游客朋友在咨詢與旅行社、平臺(tái)、航司代訂的酒店、機(jī)票、跟團(tuán)游取消，這個(gè)損失究竟怎么支付？一方呢，希望損失由游客來承擔(dān)，一方希望旅行社或航司或平臺(tái)或酒店不要收取退團(tuán)損失。這個(gè)問題，《民法典》、《旅游法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)有明確的規(guī)定，也有成熟的處理方案。
第一點(diǎn)， 旅游者與旅游服務(wù)提供者之間爭(zhēng)論的焦點(diǎn)：游客認(rèn)為這個(gè)是不可抗力或者情勢(shì)變更，旅行社、航司、平臺(tái)、酒店不認(rèn)可這個(gè)是不可抗力或情勢(shì)變更？“不可抗力”有“不可預(yù)見、不可避免且無法克服”的特征，而因“星星事件”的原因引發(fā)安全擔(dān)憂，并不屬于“不可抗力”，“不可抗力”一般來講，包括：(1)自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹等;(2)政府行為(國家政策調(diào)整)：如征收、征用等;(3)社會(huì)異常事件：如罷工、騷亂等。這個(gè)也不屬于《民法典》第五百三十三條規(guī)定的“情勢(shì)變更”情形，“合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時(shí)無法預(yù)見的、不屬于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重大變化”，“星星事件”是偶然的，但并不代表當(dāng)?shù)氐闹伟睬闆r發(fā)生了根本性變化。大家可以關(guān)注，旅游主管部門、駐外使領(lǐng)館和相關(guān)主管部門發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)提示信息，以此作為參考。
第二點(diǎn)， 不可抗力或情勢(shì)變更產(chǎn)生費(fèi)用的處理：
根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，如果遇到因“不可抗力”或者“旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免”的事件，影響旅游行程的，行程取消的，存在一個(gè)旅行社和旅游者之間，雙方均不需要承擔(dān)違約責(zé)任。但彼此不承擔(dān)違約責(zé)任并不代表損失就不會(huì)產(chǎn)生，對(duì)于產(chǎn)生的損失《旅游法》也是有明確的規(guī)定的：
一種情況是合同取消【余額全退】，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；
一種情況是合同變更的【多退少補(bǔ)】，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者；
一種是當(dāng)危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的時(shí)候【共同分擔(dān)】，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；
一種是造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施【各自承擔(dān)】，因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
在發(fā)生不可抗力或情勢(shì)變更時(shí)旅行社可以“扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用”。
第三點(diǎn)， 旅游者單方面取消旅游合同的處理：
一是關(guān)鍵要看《旅游法》的規(guī)定： 第六十五條“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。”這個(gè)“必要的費(fèi)用”往往是旅游者和旅游企業(yè)之間談不攏的問題，有可能是旅游者自身沒有關(guān)注溝通細(xì)節(jié)，沒有關(guān)注旅行社提醒，也有可能是旅行社沒有告知，沒能強(qiáng)調(diào)，沒有講清楚，故意或疏忽都有可能。
二是重點(diǎn)要看《旅游合同》的約定：原國家旅游局和原國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的《國內(nèi)游示范合同》和《出境游示范合同》的第五章第十五條，旅游者取消合同仍須承擔(dān)實(shí)際產(chǎn)生的“必要費(fèi)用”后方可全額（余額）退回，這個(gè)旅游者違約時(shí)旅行社可扣除“必要費(fèi)用”有明確的比例和具體的適用規(guī)則，約定的比例之外的原則，“示范合同”從某種意義上講還是比較中立的，相對(duì)公正的，這個(gè)是合同約定問題。無論是旅行社，還是旅游者，都需要有契約精神，都要遵守合同約定，一定要提前講清楚，說清楚，聽清楚，理解清楚，雙方都需要要愿賭服輸。
三是特別提醒旅游同行：你們?cè)诎鼨C(jī)，切位，囤房，控車，留導(dǎo)游，訂餐廳，要做好前期采購的規(guī)范管理，不僅約定我們平時(shí)關(guān)心的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注取消、延期和游客違約，情勢(shì)變更和不可抗力，這些變化，違約金和損失費(fèi)，要留存好證據(jù)，一定要約定清楚，明細(xì)羅列各種情況的處理方案，并將與供應(yīng)商、履行輔助人的這些關(guān)鍵約定通過《旅游合同》及行程單，溝通咨詢時(shí)傳遞到旅游消費(fèi)者，讓旅游者知曉，一定要反復(fù)說明，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，為發(fā)生這類事情時(shí)，大家和平處理旅游爭(zhēng)議，提前準(zhǔn)備，“先小人，后君子”，這樣以后還能處朋友，大家都遵守約定，遵守合同，遵守承諾，這樣雙方關(guān)系就和諧了。
以上信息，希望對(duì)我們旅游同行和游客朋友都能有所幫助，這里說一下，具體旅游糾紛處理，要具體對(duì)待，有些問題，不是特別好評(píng)判，可以私下交流，請(qǐng)大家理解。
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安徽宿州一赴泰旅游團(tuán)，1月7日通過微信轉(zhuǎn)賬方式付款，原訂的是2月27日“某廉航”的團(tuán)隊(duì)機(jī)票，因受“星星事件”影響，游客張女士等擔(dān)心安全問題，隔天要求取消一個(gè)月后赴泰國的機(jī)票，某廉航公司稱只能退還200多元。張女士認(rèn)為只隔了一天，不會(huì)給航空公司造成損失，航空公司稱訂票時(shí)已告知團(tuán)隊(duì)票不能退票，只退稅費(fèi)等。大家爭(zhēng)論的幾個(gè)問題：1.隔天退票損失費(fèi)不會(huì)這么大，不合理，涉霸王條款；2.沒有提供身份信息說明沒有出票，故不應(yīng)產(chǎn)生損失；3.其他航空公司都有按時(shí)間退票的規(guī)則；4.定票付款時(shí)，旅游者已接受不能退改簽規(guī)則，現(xiàn)在借助輿論裹挾，要求旅行社或航司退款，不符合誠信原則。那么，我們?cè)趺磥砜创@個(gè)問題呢？我個(gè)人認(rèn)為，這件事情，實(shí)際上是2個(gè)問題：
第一個(gè)問題，一些特價(jià)機(jī)票，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃位位，廉航機(jī)票，包機(jī)票，切位機(jī)票，不得退改簽+開票率要達(dá)到90%以上，這些規(guī)定是否合理？廉價(jià)航空，確實(shí)退票規(guī)則比較霸道，但廉價(jià)航空都這個(gè)腔調(diào)，天下苦廉航久矣。做了這么多年的旅游，這個(gè)問題，一直困擾著我們旅游從業(yè)人員，幾乎沒有幾家旅行社會(huì)不碰到這個(gè)問題。無論是淡旺季，一有風(fēng)吹草動(dòng)，自然災(zāi)害，治安事件，事局變化，地震災(zāi)害，游客個(gè)人原因，就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題，而且旅游者不接受這個(gè)全損的情況還不在少數(shù)。但現(xiàn)實(shí)就是這樣，航空公司還是比較不好說話的，錢付過去了，想要將款討回來，可沒有付款時(shí)這么容易，要全額退款是比較困難的。乘客從官網(wǎng)上訂散客票時(shí)，多數(shù)航空公司的退款規(guī)則是非常明確的，公開的，透明的，但是有一個(gè)問題就是價(jià)格貴。但是，從機(jī)票代理商處或包機(jī)商處或旅行社，申請(qǐng)的特價(jià)計(jì)劃位時(shí)，就會(huì)存在不能退改簽的問題，而且退款規(guī)則不公開，不透明，不明確，就是一個(gè)詞“全損”。作為旅行社，夾在旅游者和票臺(tái)或航司之間，是挺難受的。因此，特別希望國家民航部門或市監(jiān)部門，能夠出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，將這個(gè)類型的退票規(guī)則，予以公開、透明、清楚，這樣可以減少很多不必要的麻煩。光靠輿論去解決個(gè)案，這不是一個(gè)好方法。包機(jī)票或團(tuán)隊(duì)票確實(shí)可以晚一點(diǎn)提供身份信息，只要款到就能留位的，所以沒有提供身份信息，這種情況有沒有損失還是要看具體情況，如果后續(xù)賣掉了確實(shí)可能沒有損失，但是沒有賣掉，就會(huì)有損失，也確實(shí)有票代或包機(jī)商會(huì)利用這個(gè)賺錢。包機(jī)商也確實(shí)存在一年均算的情況，虧的時(shí)候嚇人的，賺的時(shí)候也驚人，特價(jià)機(jī)票享受優(yōu)惠就要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，這也有一定合理性，這是一種風(fēng)險(xiǎn)博弈和權(quán)衡利弊后的選擇問題，通常要愿賭服輸。這個(gè)是否涉霸王條款，還是要有關(guān)部門予以確定，或通過法院予以裁定。我個(gè)人認(rèn)為廉航或航司特價(jià)票，也應(yīng)當(dāng)推出更加合理，更加人性化，更加符合市場(chǎng)期待的退票規(guī)則。
第二個(gè)問題，旅游者在預(yù)訂時(shí)已明確知曉機(jī)票一旦付款、預(yù)訂成功，款到留位后，就不得退改簽，事后反悔，是否違反誠實(shí)誠信用原則？是否屬于違約？從《民法典》角度來看，除非上述規(guī)定認(rèn)定為霸王條款，既然旅游者在付款時(shí)接受了預(yù)訂條款，這就是契約，無論是旅游者，還是航司或旅行社或票代或包機(jī)商，均需遵守契約。“星星事件”的性質(zhì)并不屬于“不可抗力”或“情勢(shì)變更”，在這樣的情況下，張女士這個(gè)團(tuán)的退票就只能按事先約定來處理。當(dāng)然，某廉航也可能受輿論影響，這次給退了。也特別希望，個(gè)案推動(dòng)整個(gè)航空市場(chǎng)更加透明，更加規(guī)范，更加合理，更有法律依據(jù)吧。
最后，無論如何，我們要清楚的是，我們即將進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，“信用”會(huì)錨定著我們的“數(shù)字資產(chǎn)”，從這個(gè)意義上講，鋪天蓋地，各大媒體標(biāo)題黨，蹭流量，為不遵守訂票約定，為沒有契約精神站臺(tái)，為游客明知訂票時(shí)存在損失而現(xiàn)在不愿承擔(dān)損失聲援，為愿賭不服輸吶喊，為無視合同契約鼓掌，這種做法顯然是不符合信用社會(huì)的價(jià)值觀的。信用資產(chǎn)=無形資產(chǎn)=數(shù)字資產(chǎn)，就是法治環(huán)境下的個(gè)人最重要的資產(chǎn)。
那么，什么時(shí)候才能真正建立一個(gè)信用社會(huì)？我們一定要清楚，信用會(huì)成為個(gè)人和單位最重要無形資產(chǎn)！當(dāng)然，某廉航的退票政策，不合情理，這也是事實(shí)，我個(gè)人也不喜歡某廉航的做派。以上觀點(diǎn)，供大家參考吧。
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為什么說旅行社的團(tuán)隊(duì)游安全系數(shù)相對(duì)會(huì)高一點(diǎn)，肯定也有人會(huì)抬杠，說什么什么地方，哪家旅行社出了什么事情，跟旅行社也不一定安全啊。我們不是為了抬杠，生活當(dāng)中、工作當(dāng)中，風(fēng)險(xiǎn)是無處不在的，不然我們干嘛要保工傷保險(xiǎn)呢？不然我們?yōu)槭裁匆I這個(gè)人身意外險(xiǎn)呢？世界上旅行社的這個(gè)制度設(shè)計(jì)有兩種，多數(shù)國家實(shí)際上實(shí)行了一種比較嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度，和導(dǎo)游職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，目的就是為了通過嚴(yán)格的準(zhǔn)入，引入旅行社、旅游服務(wù)商，這么樣一個(gè)角色。通過專業(yè)化的服務(wù)，體系化，團(tuán)隊(duì)化的服務(wù)，承擔(dān)組織和管理的作用，將涉及到大旅游的食、住、行、游、購、娛，有一個(gè)完整串聯(lián)資源的角色，來兜底承擔(dān)旅游過程當(dāng)中的安全保障義務(wù)。所以在日常生活當(dāng)中，如果細(xì)看的話，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多常識(shí)認(rèn)為不需要旅行社承擔(dān)的責(zé)任，為什么我們的旅游主管部門，我們的旅游法律法規(guī)，通過制度的設(shè)計(jì)，要求旅行社擔(dān)負(fù)起安全保障的義務(wù)呢？這個(gè)實(shí)際上是一種制度的設(shè)計(jì)，旅行社的角色，他就是一個(gè)萬能的、兜底的、責(zé)任承擔(dān)者。旅游過程當(dāng)中實(shí)際上還是存在很多的風(fēng)險(xiǎn)的，有的時(shí)候很難將安全的事項(xiàng)找到一個(gè)具體的人來落實(shí)，那么通過旅行社這么樣一個(gè)角色，通過導(dǎo)游在旅游過程當(dāng)中的串聯(lián)作用，把整個(gè)的旅游服務(wù)變成一個(gè)完整的旅游產(chǎn)品。這樣就可以找到人來落實(shí)這個(gè)事情，找到人來承擔(dān)這么樣一個(gè)責(zé)任，對(duì)旅游者的安全起到一個(gè)兜底保障的作用。這個(gè)就是我們國家以及很多國家設(shè)計(jì)旅行社這么樣一個(gè)經(jīng)營主體，設(shè)計(jì)了導(dǎo)游這么樣一個(gè)職業(yè)角色，他的目的所在。
旅行社從表面上看，就是導(dǎo)游在前面帶團(tuán)，一路上幫你安排吃的、住的、交通、觀光、娛樂、游玩、景點(diǎn)講解等服務(wù)，安排各種登機(jī)、出入境手續(xù)等各種各樣的事情。你沒有直觀感受的是，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的背后，是一個(gè)高度組織化的、體系化的、協(xié)作式的這么樣一個(gè)機(jī)制在保障團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行。作為游客，你身心放松，拍照打卡，如果覺得服務(wù)不滿意，還可以投訴。而在我們的游客享受旅游服務(wù)的背后，實(shí)際上是一整套的運(yùn)營體系在跟進(jìn)和監(jiān)控及聯(lián)動(dòng)，有組團(tuán)社、地接社、批發(fā)商；前端有全陪，有地陪，有領(lǐng)隊(duì)，有司機(jī)，有餐廳、有酒店、有機(jī)場(chǎng)各種服務(wù)人員；在后臺(tái)還有旅行社的計(jì)調(diào)、客服、銷售、質(zhì)監(jiān)、安全等等人員，有這么樣一大群人圍繞這么樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，提供服務(wù)；在我們旅游行業(yè)監(jiān)管的層面，組團(tuán)社的旅游主管部門、各地的文旅局，地接社的旅游主管部門，各個(gè)國家的旅游主管部門，在宏觀上、行業(yè)上進(jìn)行監(jiān)管。旅行社一般都會(huì)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，還會(huì)建議游客投保意外險(xiǎn)，而旅行社責(zé)任險(xiǎn)的話，它的后端多數(shù)還有一些國際的救援機(jī)構(gòu)，各種專業(yè)化的救援團(tuán)隊(duì)，一些聯(lián)動(dòng)的安全保障機(jī)制在發(fā)揮作用。旅游團(tuán)隊(duì)在運(yùn)行過程當(dāng)中，得到了方方面面的、密切的協(xié)調(diào)和配合，保障團(tuán)隊(duì)的順利運(yùn)作。所有的保障體系，溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，當(dāng)然你自己個(gè)人出游，自由行出游的時(shí)候，也可以去掌握這方面的資訊；但是，當(dāng)你在碰到突發(fā)事情的時(shí)候，你孤身一人的時(shí)候，你可能一下子就會(huì)失能了，一下子就沒有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)了，你就很難去找到正確的應(yīng)對(duì)的方法，所以，你就會(huì)特別更容易陷入到危險(xiǎn)的境地。因此，你若是跟旅行社組團(tuán)旅游的話，安全系數(shù)會(huì)更高。并且，當(dāng)某一個(gè)旅游目的地發(fā)生自然災(zāi)害、社會(huì)突發(fā)事件啊，當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生危險(xiǎn)的時(shí)候，我們各個(gè)地方的旅游主管部門，境外的話使領(lǐng)館，還有我們旅游的跨國協(xié)作機(jī)制，更有我們的旅行社責(zé)任險(xiǎn)的國際救援體系，它可以瞬間啟動(dòng)、并發(fā)揮作用。那么，大家可以冷靜下來想一想，你自己個(gè)人出游的話，你有這么多的資源嗎？你能在發(fā)生突發(fā)事件的時(shí)候啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制嗎？你能一下子不懵掉想到很多的對(duì)策嗎？而我們的旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生突發(fā)事件的時(shí)候，有嚴(yán)格的要求。導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)與相關(guān)部門，與旅行社應(yīng)急處理人員匯報(bào)以取得支持，即使導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)懵掉了，后面一整套的應(yīng)急預(yù)案會(huì)啟動(dòng)，它是通過一整套的組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)作來保證團(tuán)隊(duì)的安全。我不敢說通過旅行社組團(tuán)一定沒有風(fēng)險(xiǎn)，但是跟旅行社出游一定有較高的安全系數(shù)。當(dāng)然，這個(gè)也是要尋找到真正的靠譜的旅行社，真導(dǎo)游，真旅行社，如果你找的假旅行社，假導(dǎo)游，這個(gè)就不好說了。最后，即使是我們正規(guī)的旅行社，絕對(duì)不出任何安全問題的這種概率，也不能100%保證，因?yàn)椋覀兠總€(gè)人自己在生活工作中，也是會(huì)隨時(shí)會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)的。
中國有一句話叫看花容易繡花難，歐陽修有篇文章叫《賣油翁》，強(qiáng)調(diào)了“我亦無他，惟手熟爾”，熟能生巧的道理，實(shí)際上，《賣油翁》最后還有一句話， “此與莊生所謂解牛斫輪者何異？” 這個(gè)實(shí)際上是兩個(gè)典故“庖丁解牛”、“輪扁斫輪”，其實(shí)都是說明了這么樣一個(gè)道理，普通旅游者要想真正替代旅行社及導(dǎo)游的服務(wù)是不是那么容易的，因?yàn)椤韭眯猩缂皩?dǎo)游的服務(wù)是高度“專業(yè)化、體系化、組織化”的、“系統(tǒng)性、技術(shù)性、經(jīng)驗(yàn)性”的、團(tuán)隊(duì)式“協(xié)作、聯(lián)動(dòng)、配合、同頻、互動(dòng)”的服務(wù)，旅游團(tuán)隊(duì)是處于一個(gè)高度緊密協(xié)調(diào)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)之中的】。
07
旅行社的跟團(tuán)游和旅游者的自由行，在價(jià)格上可能有優(yōu)勢(shì)，也可能沒有優(yōu)勢(shì)，旅行社的安全保障作用比價(jià)格優(yōu)惠更重要！
價(jià)格、服務(wù)和保障，很多旅游者選擇旅行社跟團(tuán)旅游，最關(guān)注的是價(jià)格，而不是服務(wù)和品質(zhì)，不是安全和風(fēng)險(xiǎn)！在過去的40多年中，或者說在過去的近200年中，旅行社確實(shí)能通過批發(fā)零售，批量采購，規(guī)模經(jīng)營，異地信息差，交通通訊不發(fā)達(dá)，旅游經(jīng)驗(yàn)不豐富，旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)有很大的價(jià)差，使很多人，包括相當(dāng)一部分旅游從業(yè)人員，也包括旅游者，潛移默化認(rèn)為“找旅行社就是為了能夠?qū)嵒菀稽c(diǎn)，便宜一點(diǎn)” 的，這是一個(gè)很大的誤會(huì)吧。我個(gè)人認(rèn)為，或者說從旅游產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)來說，旅游者找旅行社最重要的作用之一，旅行社能夠持續(xù)存在的最主要的原因之一，旅行社包價(jià)旅游不太可能完全消失的理由之一，導(dǎo)游或向?qū)н@個(gè)職業(yè)不太可能消失的因素之一，是因?yàn)槁眯猩缢峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)本身，尤其是在安全管理上具有非常重要的作用，當(dāng)然這個(gè)中間也包括某些價(jià)格的因素。旅行社業(yè)是一個(gè)輕資產(chǎn)的行業(yè)，不需要生產(chǎn)線，不需要有自己的車隊(duì)、酒店、餐廳、景區(qū)、娛樂、商店，不需要有航空公司、鐵路公司、輪船公司，甚至旅行社自己都不需要有全職的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員，旅行社本質(zhì)上就是一個(gè)中介性質(zhì)的皮包公司，這樣的中介角色的經(jīng)營主體憑什么能夠存在呢？很多國家和政府又何必要對(duì)旅行社行業(yè)和導(dǎo)游職業(yè)實(shí)行許可準(zhǔn)入呢？最重要的原因之一，就在于旅行社的組織接待的串聯(lián)泛旅游的資源，將各種安全和風(fēng)險(xiǎn)問題捏在一起，通過專業(yè)化的運(yùn)營，讓市場(chǎng)化的經(jīng)營主體切實(shí)承擔(dān)起社會(huì)管理的責(zé)任，旅行社從中獲取的利潤與“可以減少的社會(huì)運(yùn)行成本”、“提高的會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效率”、“旅游者所獲得的精神和物質(zhì)享受”相比，價(jià)差利差問題是微不足道的。因此，旅行社的全鏈條性質(zhì)的萬能兜底責(zé)任承擔(dān)者角色所發(fā)揮的作用，很多人并沒有看到這一點(diǎn)?；蛘撸屯ㄋ椎乩斫鉃椋U的旅游團(tuán)費(fèi)，在過去既有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也有安全保障的價(jià)值。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息越來越透明，旅行社在今天價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不明顯，但是旅行社的安全保障功能依然存在。當(dāng)信息不對(duì)稱，存在巨大的信息差時(shí)，我們可能會(huì)處于“信息繭房”之中，不能及時(shí)獲取真實(shí)準(zhǔn)確的第一手信息；但是，當(dāng)我們處于“信息爆炸”時(shí)代，信息傳遞足夠的快，信息量足夠大，信息足夠龐雜的時(shí)候，我們同樣會(huì)存在“信息泛濫”而無所適從，不知如何選擇的情況。無論是存在巨大信息差、信息不對(duì)稱的時(shí)代，還是今天沒有信息差，信息足夠豐富的時(shí)代，都存在對(duì)信息的選擇和判斷，信息如何去偽存真，我們對(duì)信息的利用如何從一個(gè)“信息繭房”出來，不至于掉到另一個(gè)“信息坑洞”之中，這就要我們不停地學(xué)習(xí)，不停地掌握更多的工具，不停地提高我們的邏輯思維能力，但是，你喜歡學(xué)習(xí)嗎？你喜歡享受嗎？因此，請(qǐng)不要拒絕機(jī)構(gòu)或個(gè)體的專業(yè)篩選、采擷、應(yīng)用，多數(shù)旅游者還是要依靠專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的幫助。服務(wù)有價(jià)格，服務(wù)有價(jià)值，服務(wù)有專業(yè)，服務(wù)有門檻，并不是你想去服務(wù)就能提供服務(wù)的。大家對(duì)旅行社的認(rèn)知，要從價(jià)格實(shí)惠轉(zhuǎn)到安全可靠、服務(wù)靠譜上來了。旅行社的價(jià)格可能有優(yōu)勢(shì)，也可能和你自己?jiǎn)为?dú)采購一樣，一項(xiàng)一項(xiàng)安排差不多，以后更有可能價(jià)格會(huì)高于您自己采購的價(jià)格了。
08
“旅行經(jīng)驗(yàn)”是您作為游客，選擇跟團(tuán)游或自由行旅游方式的重要因素之一。
我們要學(xué)會(huì)使用“批判性思維”去辨析事物的本質(zhì)，不要用“二元思維”或“二元對(duì)立思維”或“二分法”去簡(jiǎn)單地判斷事物的屬性。無論是跟團(tuán)游，還是自由行，都會(huì)涉及到“人與人”、“人與事”、“人與物”之間的關(guān)系。“跟團(tuán)游”時(shí)，你要處理與同一個(gè)團(tuán)的團(tuán)友、同一個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪/地陪/司機(jī)之間、與履行輔助人之間、與其他第三人之間的關(guān)系，由于旅行社及導(dǎo)游角色的存在，跟團(tuán)游旅游者與第三人之間的關(guān)系基本處于可控之中。但是“自由行”就需要旅游者自行與第三人之間協(xié)調(diào)所有的關(guān)系。此時(shí)，“自由行”旅游者的“旅行經(jīng)驗(yàn)”、或者說“情商”、“智商”就很重要了，能處理好各種關(guān)系，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不要輕信任何人，不上當(dāng)受騙，在碰到危險(xiǎn)時(shí)怎樣才能第一時(shí)間洞察到、感知到，如何在危險(xiǎn)臨近時(shí)保護(hù)自己，如何冷靜迅速地作出判斷，向什么人、什么機(jī)構(gòu)求救，通訊方式、聯(lián)絡(luò)工具的應(yīng)用，語言溝通，正確地判斷是非對(duì)錯(cuò)、利弊得失、好壞善惡，涉及到自己要用批判性思維去洞察人性，判斷人性，利用人性，而善用人性。
我們一定要學(xué)會(huì)用“批判性思維”去認(rèn)清事物，進(jìn)行“事實(shí)判斷”和“價(jià)值判斷”，不能簡(jiǎn)單地用“價(jià)值判斷”代替“事實(shí)判斷”。比如說，“跟團(tuán)游”和“自由行”吧，我們可能經(jīng)常會(huì)聽到兩種截然不同的看法：①有人會(huì)用“某游客剛從某國自由行回來”，以此來證明自己的旅行經(jīng)驗(yàn)豐富，用以證明自己的經(jīng)歷是可靠的，或者說自己在經(jīng)驗(yàn)和能力上比那些遇到風(fēng)險(xiǎn)倒霉游客高明——對(duì)此只想說，誰都不能保證自己是“不怕一萬”中的“一萬”，而不是那個(gè)“就怕萬一”中的“萬一”；②也有人會(huì)用“某游客剛從某國自由行回來”，以此證明自己的所見所聞代表著真實(shí)的情況，證明某個(gè)目的地是安全的，還是危險(xiǎn)的，用自己剛?cè)ミ^某地證明某地安全，并對(duì)發(fā)出預(yù)警旅游人士的警告予以反駁的，對(duì)此只想說，僥幸之下的運(yùn)氣不代表普遍適用所有人，不應(yīng)用來證明自己的偶爾幸運(yùn)就會(huì)一直好運(yùn)氣。近來，旅游圈中也有不少做自媒體的，一些自由行發(fā)燒友類杠精，喜歡用自己到處游歷的事實(shí)，我本人也認(rèn)可的豐富閱歷+旅行經(jīng)驗(yàn)，去同比對(duì)照偶爾出過國/護(hù)照一本沒蓋完/半白本護(hù)照的/自以為是的/滿瓶不動(dòng)半瓶搖式偽旅游達(dá)人，去鼓動(dòng)他們像自己一樣選擇自由行。我個(gè)人認(rèn)為，你作為專業(yè)旅游達(dá)人【以己之心，度他之心】，要么邏輯沒學(xué)好/根本不懂批判性思維/思想不成熟，要么就是和某些人是一伙的！有意而為故意這么講，實(shí)際上是口是心非！大家要關(guān)注，出國自由行要謹(jǐn)慎，您選擇目的國參團(tuán)和在國內(nèi)參團(tuán)，本質(zhì)沒啥太大的區(qū)別，無非是少了國內(nèi)旅行社的一塊利潤，通俗地講就是【保護(hù)費(fèi)】喲，要用炫耀在到達(dá)國參團(tuán)，來顯擺自己的旅行經(jīng)驗(yàn)豐富，這個(gè)我認(rèn)為大可不必！充其量也就是一個(gè)偽旅游達(dá)人，假經(jīng)驗(yàn)豐富罷了！
無論是跟團(tuán)游，還是自由行，如果你只有二元思維，非此即彼的思考，即“非黑即白”的思維方式，都有可能出現(xiàn)或多或少的問題，你就會(huì)看不到事物的多樣性和復(fù)雜性，你只會(huì)將事物簡(jiǎn)化為兩個(gè)對(duì)立的類別，忽視了中間的灰色地帶和細(xì)微差別，簡(jiǎn)單地分為“對(duì)”或“錯(cuò)”，非黑即白，在你的認(rèn)知中，只有好人和壞人，朋友和敵人，是與非，黑與白，陰和陽，上和下，左和右，前與后，你會(huì)認(rèn)為事物就是對(duì)與錯(cuò)、能與否，這樣的兩極分明。這種思維方式，比較容易走入極端，掉入思維陷阱之中。會(huì)導(dǎo)致你容易走入輕信別人的極端，也會(huì)導(dǎo)致你什么人都不信的另一個(gè)極端；或被別人恐嚇，導(dǎo)致你害怕而就范；或被人假裝親近之人來接近你，使你疏于防范。即使在你跟團(tuán)游時(shí)，團(tuán)友之間從陌生到熟悉，也會(huì)從警惕/戒備/嚴(yán)謹(jǐn)?shù)铰楸?疏忽/松懈，一旦你的思維方式是二分法，你就會(huì)很容易輕信團(tuán)友，因?yàn)槟愕乃季S中沒有中間灰色地帶，就沒有這一塊的防備之心。具體來說：二極思維的人，就只知道已經(jīng)被騙去妙瓦底的人，對(duì)其本人直接傷害較大(除自愿去的)，緬東妙瓦底這個(gè)地方很危險(xiǎn)，但是，他們往往忽視沒有被騙去妙瓦底的，在國內(nèi)的人也存在被騙的風(fēng)險(xiǎn)。妙瓦底詐騙對(duì)象是誰呢？正是國內(nèi)各種人！只知道在妙瓦底是被騙，不知道妙瓦底詐騙對(duì)象就是你，只看到事情一半結(jié)果，選擇性的看不見發(fā)生在自己身邊的、可能危險(xiǎn)。什么人，容易被騙？起碼思維簡(jiǎn)單的人，認(rèn)知水平較低的人是容易被騙的，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)上整天喊不去泰國，譏笑別人去泰國，圍攻別人去泰國的，思考問題的方法就是二分法，看問題比較簡(jiǎn)單。殊不知，哪個(gè)詐騙犯不是掌握你的弱點(diǎn)，或者套乎，或者冒充身份詐騙你，牽著你思維走呢？我們一定不要以為，在國內(nèi)被詐騙錢財(cái)?shù)娜硕急任覀兩?，一定要清楚妙瓦底詐騙的對(duì)象恰恰就是我們國內(nèi)的不敢出國的人。應(yīng)該說妙瓦底的很多人，既是受害者，也是施害者，他們?cè)p騙的對(duì)象往往是從自己身邊親近的人開始，在特殊場(chǎng)景之下，要保命，要生存，這也是他們最有可能采用的方式。
我們不能只會(huì)簡(jiǎn)單的“二分法”，“二元”思維，要學(xué)會(huì)用“批判性思維”，去分析事物發(fā)展變化，正確看待身邊的“人/事/物”，提高自己的“旅行經(jīng)驗(yàn)”，自己提高防范能力，這樣才能在復(fù)雜的社會(huì)中保護(hù)好自己。
總結(jié)
旅游安全問題，是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之一，是旅行社經(jīng)營管理的關(guān)鍵之一，是導(dǎo)游帶團(tuán)過程中最為重要的工作內(nèi)容之一！同樣，安全問題也是我們每一個(gè)人工作生生活當(dāng)中最為關(guān)注的問題之一。如何防范風(fēng)險(xiǎn)，如何保障安全，如何提高安全防范意識(shí)，如何增強(qiáng)安全保障技能，考驗(yàn)著旅游從業(yè)者和旅游企業(yè)，也考驗(yàn)著旅游者本人，當(dāng)然，客源地和目的地的旅游主管部門、政府和國家都極為重視的問題。
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