各區(qū)文化和旅游局、經(jīng)開區(qū)宣傳文化部：
為進(jìn)一步規(guī)范旅行社、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)和旅游景區(qū)服務(wù)行為，市文化和旅游局依據(jù)《一日游服務(wù)質(zhì)量要求(DB11/T744-2023)》《旅行社地接服務(wù)規(guī)范（DB11/T 1925-2021）》《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（GB/T15971-2010）》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）等標(biāo)準(zhǔn)，針對旅行社經(jīng)營、導(dǎo)游服務(wù)和旅游景區(qū)基礎(chǔ)性保障服務(wù)中存在的主要問題，對2023年制定的《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》等相關(guān)規(guī)范指引修訂升級為2.0版并正式印發(fā)。請各區(qū)加強(qiáng)對旅行社、導(dǎo)游和旅游景區(qū)的宣貫和培訓(xùn)，督促抓好貫徹落實(shí)，切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高北京旅游滿意度和美譽(yù)度，提升首都旅游形象。
特此通知。
北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引（2.0版）
一、規(guī)范做好產(chǎn)品營銷和宣傳
在廣告、營銷和招徠活動中，真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。組團(tuán)社要為旅游者提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息，包括旅游線路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，自覺抵制把“前端宣傳招徠、中端組織參團(tuán)、末端旅游目的地接待服務(wù)”這三個(gè)旅游關(guān)鍵環(huán)節(jié)割裂開來的不規(guī)范經(jīng)營模式，杜絕互聯(lián)網(wǎng)虛假宣傳承諾招徠攬客。
二、規(guī)范簽訂旅游合同
旅行社要在游客來京旅游前與其規(guī)范簽訂包價(jià)旅游合同，并通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報(bào)旅游電子合同（網(wǎng)址：https://lxs.mr.mct.gov.cn/login），合同內(nèi)容應(yīng)該涵蓋《旅行社條例》第二十八條的有關(guān)內(nèi)容，重點(diǎn)明確旅游起止時(shí)間、行程路線、價(jià)格、食宿和交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雙方違約責(zé)任和退團(tuán)退費(fèi)條件，補(bǔ)充細(xì)化不可抗力條款。要對旅游合同具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整說明，不得采取模糊、非官方和網(wǎng)絡(luò)等級等表述。不得故意在游客出發(fā)前以各種理由不簽訂旅游合同，等游客到京后才誘導(dǎo)游客簽訂與之前宣傳的接待標(biāo)準(zhǔn)不符合的旅游合同。
三、規(guī)范收取旅游費(fèi)用
旅行社收取游客旅游定金或旅游費(fèi)用時(shí)，一定要存入公司對公賬戶，不得誘導(dǎo)游客通過添加旅行社員工私人微信，將旅游定金和旅游費(fèi)用，轉(zhuǎn)入旅行社員工個(gè)人賬戶，全力保護(hù)好游客合法權(quán)益，不得以員工私人行為為借口逃避責(zé)任。
四、規(guī)范備案旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單
旅行社在組織開展來京、出京、入境、出境以及北京當(dāng)?shù)亟哟?wù)時(shí)，均應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行程正式開始前，依規(guī)如實(shí)準(zhǔn)確填報(bào)北京市旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單，準(zhǔn)確備案旅行社、旅游客運(yùn)車輛、導(dǎo)游、司機(jī)信息，游客的姓名及聯(lián)系方式，旅游線路安排、購物、就餐和自費(fèi)項(xiàng)目點(diǎn)位等信息，不漏填、錯填和虛假填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息。規(guī)范預(yù)約熱門景區(qū)門票，嚴(yán)格落實(shí)“團(tuán)隊(duì)預(yù)約、團(tuán)隊(duì)電子行程單備案、團(tuán)隊(duì)核驗(yàn)進(jìn)入”的管理規(guī)定，自覺抵制將團(tuán)隊(duì)預(yù)約名額加價(jià)倒賣給散客的“黃牛”行為。
五、嚴(yán)格落實(shí)旅游行程安排
各旅行社要嚴(yán)格按照合同約定，為游客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)，遇有特殊情況需變更行程或安排時(shí)，應(yīng)與游客做好溝通解釋工作，并與游客逐一書面簽字確認(rèn)。對不同意更改行程或安排的游客，要妥善進(jìn)行安排，堅(jiān)決杜絕發(fā)生甩客、甩團(tuán)等問題。及時(shí)高效做好游客投訴處理工作，快速響應(yīng)游客投訴，保留好投訴記錄，協(xié)商達(dá)成一致的要簽訂書面協(xié)議，對確實(shí)屬于服務(wù)質(zhì)量問題的及時(shí)糾正并全力做好補(bǔ)救和改進(jìn)工作。
六、全力確保旅游團(tuán)隊(duì)安全
旅行社要落實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任，牢固樹立底線思維，增強(qiáng)紅線意識，始終堅(jiān)持把游客生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位。要依法購買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵增加保險(xiǎn)項(xiàng)目。要密切關(guān)注旅游風(fēng)險(xiǎn)提示信息，不組織旅游團(tuán)隊(duì)到危險(xiǎn)地區(qū)和高危場所旅游。要做好游客宣傳引導(dǎo)，在報(bào)名、合同簽訂和旅游過程中，不間斷提示提醒游客提高安全防范意識、關(guān)注自身健康狀況、遵守當(dāng)?shù)亟煌ㄒ?guī)則及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目活動要求。要自覺做到向合格供應(yīng)商采購優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，嚴(yán)格落實(shí)旅行社生產(chǎn)和消防安全以及旅游包車安全制度，使用正規(guī)有資質(zhì)客運(yùn)企業(yè)車況良好的旅游包車，督促客運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)車況檢查、選擇身體狀態(tài)良好、有資質(zhì)司機(jī)，不超速、不超載、不超員、不疲勞駕駛。要合理安排旅游行程，盡量避免夜間走山路，遵守交通規(guī)定，注意交通行車安全，督促導(dǎo)游提醒游客系好安全帶，如遇突出情況，迅速按應(yīng)急預(yù)案妥善處置并及時(shí)上報(bào)。要為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所，定期查驗(yàn)餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生和餐具清洗消毒情況，保證食品質(zhì)量和就餐安全。
七、建立建強(qiáng)投訴處理部門
旅行社要設(shè)立投訴受理專門機(jī)構(gòu)并配備專職人員，健全完善投訴受理制度，向游客多渠道公布投訴處理聯(lián)系人和聯(lián)系電話、郵箱等信息，確保及時(shí)收到、快速妥善處理游客投訴。建立完善的投訴處理培訓(xùn)制度，確保投訴處理工作流程人人掌握、統(tǒng)一規(guī)范，并以投訴問題為牽引。
八、加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)管理和培訓(xùn)
旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證。旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬，不得要求導(dǎo)游接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得向?qū)в问杖⊙航?、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用。要建立健全導(dǎo)游管理制度，定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)等方面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促導(dǎo)游提升業(yè)務(wù)技能和水平，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)能夠按照標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)，展現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全力確保團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量。
九、自覺抵制行業(yè)亂象
旅行社要牢固樹立以服務(wù)質(zhì)量提升競爭力和發(fā)展水平的意識，自覺踐行“游客為本、服務(wù)志誠”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，堅(jiān)決抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”和“不合理低價(jià)游”，嚴(yán)格落實(shí)不得銷售旅游套餐以及不得收取出境旅游押金的管理要求，摒棄通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加購物和自費(fèi)項(xiàng)目等手段，來謀取不正當(dāng)利益的不規(guī)范經(jīng)營模式，堅(jiān)決抵制以銷售旅居投資理財(cái)產(chǎn)品和股權(quán)投資理財(cái)產(chǎn)品等手段向社會公眾非法募集資金的涉嫌違法犯罪問題，把主要精力用在提升服務(wù)質(zhì)量、提高產(chǎn)品核心競爭力上，自覺爭做信用好、服務(wù)佳的優(yōu)質(zhì)旅行社。
十、加強(qiáng)文明旅游宣傳和引導(dǎo)
旅行社要督促指導(dǎo)導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)旅游過程中充分發(fā)揮文明旅游的宣傳和引導(dǎo)作用，重點(diǎn)進(jìn)行國家法律法規(guī)、景區(qū)管理規(guī)定和旅游目的地風(fēng)俗禁忌的教育提醒，引導(dǎo)游客增強(qiáng)文明旅游的自覺性，倡導(dǎo)文明、綠色、健康旅游新風(fēng)尚。
十一、規(guī)范組織未成年人研學(xué)旅游
旅行社組織未成年人研學(xué)團(tuán)隊(duì)旅游的，要同未成年人法定監(jiān)護(hù)人或委托監(jiān)護(hù)人簽訂包價(jià)旅游合同；承辦未成年人研學(xué)團(tuán)隊(duì)旅游的，須同主辦方簽訂承辦合作協(xié)議，并嚴(yán)格履行合同約定。旅行社宣傳招徠中含有的研學(xué)課程內(nèi)容、研學(xué)實(shí)踐點(diǎn)位、研學(xué)師資情況，以及行程、交通、住宿、餐飲等安排和標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容，必須合規(guī)、真實(shí)、清晰、準(zhǔn)確、可復(fù)核查證，嚴(yán)禁用夸大、模糊、偷換概念，或以縮寫、縮小字體、語焉不詳?shù)确绞教摷傩麄鲾埧徒M團(tuán)。要向合格餐飲、住宿、交通等供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，鼓勵為未成年人研學(xué)團(tuán)隊(duì)提供更高標(biāo)準(zhǔn)、更安全的商品和服務(wù)。要針對未成年人年齡、性別、性格、心理等特點(diǎn)制定安全管理制度，通過行前說明會、安全卡片、行程中強(qiáng)化提示等多種有效方式，向研學(xué)旅游團(tuán)未成年人游客和監(jiān)護(hù)人持續(xù)開展自我安全教育。
十二、規(guī)范開展“老年旅游團(tuán)”旅游業(yè)務(wù)
旅行社要針對老年人身體狀況設(shè)計(jì)開發(fā)旅游線路產(chǎn)品，把確保老年團(tuán)成員人身安全擺在突出位置。安排旅游行程時(shí)要考慮老年人體力，不要太緊湊、太飽滿。選擇交通工具時(shí)要考慮老年人需求，乘車時(shí)間不要太久以免造成疲憊。安排餐廳和選擇菜品時(shí)要充分考慮老年人飲食習(xí)慣，以免造成腸胃不適。要堅(jiān)決抵制以低價(jià)、免費(fèi)、禮品、旅游等為誘餌，組織誘導(dǎo)老年人參加出京或在京名為“旅游”、實(shí)為推銷或變相推銷保健品、生活用品、理財(cái)產(chǎn)品的非法“老年團(tuán)”。要對員工加強(qiáng)老年旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，周密制定應(yīng)急預(yù)案，隨團(tuán)配備基本急救物品，必要時(shí)配備具有合法資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員，確保有效處置旅游過程中的突發(fā)情況。
北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引（2.0版）
一、自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
積極參加各種業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主動落實(shí)好年度導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃，針對日常帶團(tuán)需要全方位抓好有關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，不斷提升導(dǎo)游等級，具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導(dǎo)能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力，努力向?qū)＜倚?、學(xué)者型、高等級導(dǎo)游人才發(fā)展。
二、認(rèn)真落實(shí)旅行社管理規(guī)定
要認(rèn)真了解掌握所屬旅行社或所委托旅行社的日常管理規(guī)定，自覺服從業(yè)務(wù)管理，積極熟悉業(yè)務(wù)流程，熟練掌握應(yīng)急處置工作程序，做好旅行社與游客溝通的橋梁紐帶。
三、全面了解掌握團(tuán)隊(duì)旅游有關(guān)資源
根據(jù)旅行社提供的旅游團(tuán)隊(duì)行程安排，及時(shí)了解掌握團(tuán)隊(duì)的具體行程安排，熟悉旅游行程所涉及吃住行游購?qiáng)矢鼽c(diǎn)位的位置、環(huán)境、接待條件、旅游資源、風(fēng)土人情、旅游常識、法律法規(guī)等基本情況，并與駕駛員溝通明確有關(guān)接送安排的時(shí)間和點(diǎn)位。
四、注重培育自身良好形象
導(dǎo)游上崗帶團(tuán)期間，應(yīng)注意為游客樹立良好形象，注意依法依規(guī)攜帶電子導(dǎo)游證，佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，規(guī)范使用導(dǎo)游旗，注意穿著得體、服裝整潔，不奇裝異服、濃妝艷抹，規(guī)范使用文明禮貌語言，掌握嫻熟的講解技巧，具有良好的觀察力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，為游客送上溫暖貼心服務(wù)。
五、及時(shí)提醒游客做好行程準(zhǔn)備
針對團(tuán)隊(duì)人員性別和年齡結(jié)構(gòu)等具體實(shí)際情況，針對性做好個(gè)性化接待服務(wù)準(zhǔn)備工作，提前告知游客第二天旅游行程安排和注意事項(xiàng)，提醒游客提前做好旅游準(zhǔn)備。及時(shí)關(guān)注天氣預(yù)報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)提示等信息，提醒游客做好應(yīng)急準(zhǔn)備，及時(shí)增減衣物，防止因準(zhǔn)備不充分給正常旅游行程帶來影響。
六、規(guī)范落實(shí)旅游行程
嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，不擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游服務(wù)，不欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不隨意降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
七、主動與游客做好溝通
要注意加強(qiáng)與游客的友好溝通，及時(shí)收集了解游客對旅游行程安排的意見，虛心聽取游客對服務(wù)改進(jìn)方面的建議，及時(shí)提升自身服務(wù)工水平，主動關(guān)心老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳?，帶著感情為游客提供周到服?wù)，真誠熱情做好游客的服務(wù)保障工作，努力增進(jìn)與游客之間的理解和信任。
八、積極穩(wěn)妥處理游客投訴
導(dǎo)游在旅游行程過程中收到游客投訴時(shí)，要認(rèn)真耐心傾聽游客的訴求，及時(shí)了解清楚有關(guān)情況。如果是涉及導(dǎo)游自身服務(wù)質(zhì)量的問題，應(yīng)真誠向游客表示歉意，積極查找自身工作不足，及時(shí)改進(jìn)工作、提升服務(wù)質(zhì)量。如果是涉及到住宿、就餐安排等問題，應(yīng)積極與有關(guān)接待單位做好溝通協(xié)調(diào)，在合情合理的情況下努力為游客解決問題。如果是涉及不合理要求，應(yīng)向游客耐心做好解釋說明工作，并在依靠自身能力難以解決游客訴求的情況下，及時(shí)向委派旅行社報(bào)告尋求工作指導(dǎo)和幫助，努力防止事態(tài)擴(kuò)大化，并在此過程中留存好錄音、錄像和圖片等過程性資料。
九、全力保護(hù)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全
導(dǎo)游要始終堅(jiān)持把游客人身和財(cái)產(chǎn)安全放在第一位，密切關(guān)注旅游風(fēng)險(xiǎn)提示信息，不帶團(tuán)隊(duì)到高危場所和危險(xiǎn)地域游覽。要做好游客的宣傳引導(dǎo)，在行前和旅游過程中，隨時(shí)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，不間斷提示提醒游客提高安全防范意識、關(guān)注自身健康狀況、注意個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全、自覺遵守交通規(guī)則、提醒游客謹(jǐn)慎參與高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目。要熟悉掌握必要的緊急處理技能，乘坐車輛時(shí)提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路，落實(shí)好夜間行車安全規(guī)定，提醒游客系好安全帶。如遇突發(fā)事件，要立即向委派旅行社報(bào)告，及時(shí)救助或者協(xié)助救助受困游客，按照委派旅行社或相關(guān)行政部門要求采取有效處置措施。
十、自覺踐行文明旅游
導(dǎo)游要熟悉文明旅游有關(guān)規(guī)定和要求，熟練掌握文明禮儀知識和文明旅游行為規(guī)范，熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、特殊管理要求等基本情況。旅游行程過程中，要提醒游客遵守秩序、愛護(hù)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)游客存在不文明言行時(shí)，要利用合適時(shí)機(jī)、采取適當(dāng)方式進(jìn)行提醒、警示、勸告，努力營造輕松和諧的旅游氛圍。
北京市旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范指引（2.0版）
一、優(yōu)化預(yù)約服務(wù)
引導(dǎo)游客合理安排行程，錯峰出行，在旅游景區(qū)日最大承載量和瞬時(shí)承載量范圍內(nèi)，為避免現(xiàn)場購票排隊(duì)時(shí)間長或引發(fā)短時(shí)間門區(qū)聚集擁堵，保留提供游客提前預(yù)約或現(xiàn)場掃碼預(yù)約服務(wù)。售票窗口必須具有人工服務(wù)窗口，且切實(shí)提供人工服務(wù)，禁止僅在人工服務(wù)窗口擺放二維碼、循環(huán)播放語音提示掃碼等行為。不斷推動預(yù)約優(yōu)化工作，完善預(yù)約措施，簡化預(yù)約程序，方便群眾使用、便捷填報(bào)。各服務(wù)窗口應(yīng)備好零錢包、備足小面額現(xiàn)金，不得以找零不便、怕收假幣、人手不足、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)等理由，拒收現(xiàn)金、強(qiáng)制掃碼或要求消費(fèi)者線上支付，鼓勵使用數(shù)字人民幣消費(fèi)。暢通港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、港澳臺居民居住證、外國人永久居留身份證或護(hù)照預(yù)約購票和檢票服務(wù)。5A級、4A級旅游景區(qū)對外服務(wù)窗口（門區(qū)）、APP等游客服務(wù)信息應(yīng)同時(shí)設(shè)有中文、外文對照，且信息準(zhǔn)確；5A級、4A級旅游景區(qū)在景區(qū)各門區(qū)和景區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)場所要配備可刷外卡消費(fèi)的POS機(jī)，并張貼支付服務(wù)標(biāo)識，具備多種支付渠道，滿足外籍游客多樣化的支付需求，鼓勵3A級及以下旅游景區(qū)積極創(chuàng)造條件比照辦理，共同創(chuàng)造包容多樣的支付受理環(huán)境。
二、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，定期更新和調(diào)整各項(xiàng)規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升旅游景區(qū)整體管理水平。制定宣傳和培訓(xùn)計(jì)劃，相關(guān)制度公示上墻，加強(qiáng)工作人員學(xué)習(xí)。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際及時(shí)增加外語自助導(dǎo)覽器等設(shè)備數(shù)量和設(shè)置外語服務(wù)窗口、配備掌握外語技能的工作人員，游客服務(wù)中心（咨詢中心）等場所要承擔(dān)支付服務(wù)咨詢功能。
三、加強(qiáng)人員培訓(xùn)
加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，尤其是“一線基層，崗位末梢”人員培訓(xùn)，熟知旅游景區(qū)需落實(shí)的政策內(nèi)容和工作要求，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)和能力，保障服務(wù)質(zhì)量，確保各崗位人員先培訓(xùn)后上崗，統(tǒng)一工作著裝、佩帶工作牌，遵守服務(wù)規(guī)范，深入開展微笑服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度，塑造良好的服務(wù)形象。
四、強(qiáng)化安全管理
完善各類安全管理制度。及時(shí)保養(yǎng)檢修設(shè)施設(shè)備，排查安全隱患。加大對大型游樂設(shè)施、索道、纜車、場地機(jī)動車、游船、蹦極、漂流、玻璃棧道（橋、觀景平臺）、浮橋吊橋類、水上游樂項(xiàng)目、冰雪娛樂項(xiàng)目以及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目等的隱患排查，對達(dá)不到安全標(biāo)準(zhǔn)和要求的，堅(jiān)決依法停止運(yùn)營使用。完善各類安全提示、警示標(biāo)識和安全防護(hù)設(shè)施，加強(qiáng)對現(xiàn)場乘坐高空高速游樂設(shè)備乘客的安全宣傳和健康提示提醒。抓好應(yīng)對極端天氣地質(zhì)災(zāi)害工作，培訓(xùn)從業(yè)人員識災(zāi)報(bào)災(zāi)防災(zāi)避災(zāi)能力，強(qiáng)化應(yīng)急演練，加強(qiáng)物資儲備。遇大風(fēng)天氣時(shí)，及時(shí)停止戶外作業(yè)特別是戶外高空作業(yè)，要加強(qiáng)對高層建筑設(shè)施（如窗戶玻璃、外墻磚等）、臨時(shí)搭建物、戶外廣告牌、起重機(jī)械等設(shè)施和危險(xiǎn)區(qū)域的安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，嚴(yán)防發(fā)生高空墜物、樹木倒伏、倒電線桿、倒墻砸人傷人等突發(fā)情況。根據(jù)降雪情況和通往景區(qū)道路降雪積雪結(jié)冰情況，完善游客疏散等應(yīng)急預(yù)案，組織人員和設(shè)備做好掃雪鏟冰及警示標(biāo)識設(shè)置，防止因路面冰凍濕滑導(dǎo)致人員摔傷以及因強(qiáng)降雪重壓導(dǎo)致樹木斷枝砸傷游客，加強(qiáng)對降雪天氣下存在安全隱患的路段、臺階、陡坡等重點(diǎn)部位的監(jiān)控巡查，確保安全，非必要不進(jìn)行戶外作業(yè)和戶外聚集性活動。做好極端天氣、設(shè)備停運(yùn)、交通擁堵等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和演練。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匦麄?、公安、?yīng)急、交通、衛(wèi)健、氣象等部門的協(xié)調(diào)合作，做好交通擁堵、災(zāi)害天氣、公共衛(wèi)生事件等的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置工作，充分考慮因異常天氣造成的交通車減速、索道緩行或緊急停運(yùn)等情形，在人流集中時(shí)段尤其是集中下山返程時(shí)段，保障索道、擺渡車的運(yùn)力調(diào)度。要深入排查整治用火用電安全、使用不合格液化石油氣罐（瓶）、不合格燃?xì)庠罹?、未安裝燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置等問題隱患。督促涉山涉林景區(qū)嚴(yán)禁人員攜帶火種進(jìn)入，禁止在景區(qū)森林和露營地野外用火，及時(shí)清理旅游景區(qū)林下、道路兩側(cè)、重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施部位的可燃物，保證旅游景區(qū)消防水源設(shè)施處于正常使用狀態(tài)，嚴(yán)防涉山涉林景區(qū)森林火災(zāi)事故發(fā)生。高度重視楊柳絮火災(zāi)防范工作，進(jìn)一步突出源頭治理，發(fā)動群防群治力量加強(qiáng)巡查檢查，嚴(yán)防因楊柳絮散落堆積引發(fā)火災(zāi)事故。落地落細(xì)重點(diǎn)區(qū)域的安全措施，對門區(qū)及重要游覽點(diǎn)、網(wǎng)紅打卡地、狹窄通道、臺階坡道、鄰崖等危險(xiǎn)地段、容易形成游客聚集擁堵絆倒區(qū)域及重要假日旅游景區(qū)內(nèi)廟會等大型活動要加強(qiáng)疏導(dǎo)，增加現(xiàn)場疏導(dǎo)人員，堅(jiān)決避免人員扎堆聚集和擠壓踩踏。旅游景區(qū)內(nèi)不提倡銷售和使用氫氣球，提倡以氦氣等惰性氣體取代氫氣等易燃易爆氣體作為各類氣球的填充氣，原則上禁止使用、施放氫氣球。確保夜間旅游安全和服務(wù)保障工作，增加安保力量，加強(qiáng)夜間照明，增設(shè)安全警示牌及服務(wù)設(shè)施指示牌；提供充足的垃圾桶、衛(wèi)生間等后勤保障設(shè)施，完善應(yīng)急預(yù)案。旅游景區(qū)要備有免費(fèi)小藥箱（急救箱），遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告和處置。
五、維護(hù)公共秩序
督促游客遵守秩序，服從管理，注意禮儀規(guī)范，依序排隊(duì)、不擁擠和爭搶，不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)吸煙。對于熱門打卡區(qū)域、拍照地點(diǎn)等要加強(qiáng)疏導(dǎo)，防止擁擠踩踏事故發(fā)生。引導(dǎo)游客尊重他人權(quán)益，尊重服務(wù)人員勞動，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體。
六、提升衛(wèi)生管理
設(shè)置清晰標(biāo)識，提示并引導(dǎo)游客正確的衛(wèi)生行為，垃圾入箱、分類投放，不亂扔煙頭、不隨地吐痰。加強(qiáng)保潔人員管理，及時(shí)對廁所等公共服務(wù)場所清潔，保證廁所的公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備功能正常使用。保持旅游景區(qū)環(huán)境清新、整潔、美觀，無外露垃圾，無積水、無污物、無痰跡及煙頭。在旅游高峰期，增設(shè)臨時(shí)廁所和垃圾桶、增加保潔人員數(shù)量，加大清掃頻次。做好重點(diǎn)傳染病防控工作。
七、倡導(dǎo)低碳環(huán)保
優(yōu)化旅游景區(qū)能源體系，鼓勵采用節(jié)能設(shè)施和環(huán)保建材等。引導(dǎo)游客養(yǎng)成環(huán)保消費(fèi)理念和綠色低碳的出行旅游方式，踐行“光盤行動”，拒絕餐飲浪費(fèi)。向廣大游客傳遞綠色出游理念，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，避免使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品。
八、增強(qiáng)設(shè)施管理
有條件的旅游景區(qū)應(yīng)在主要出入口設(shè)置寄存柜，或在游客服務(wù)中心（服務(wù)臺）等提供行李托管服務(wù)。在旅游景區(qū)及周邊設(shè)置充足停車位，旅游高峰時(shí)期要提前規(guī)劃增設(shè)備用停車場，增加臨時(shí)性停車位，增派現(xiàn)場服務(wù)和管理人員。制定設(shè)施管理規(guī)章，明確設(shè)施規(guī)定、維修流程和責(zé)任分工。定期清潔和維護(hù)檢查各類設(shè)備、設(shè)施，保持旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施完好。制定緊急維修計(jì)劃，以應(yīng)對突發(fā)設(shè)施問題。旅游高峰期保證停車場、廁所、休息座椅、遮陽避雨、夜間照明等配套服務(wù)設(shè)施充足，并保障正常使用。
九、加強(qiáng)購物管理
營造貨真價(jià)實(shí)、秩序良好的旅游景區(qū)購物環(huán)境。銷售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，鼓勵“平價(jià)”銷售、誠信經(jīng)營，不得強(qiáng)制使用某種支付方式。增設(shè)售賣場所和設(shè)施，保證平價(jià)水供應(yīng)。加強(qiáng)旅游景區(qū)內(nèi)擅自擺攤設(shè)點(diǎn)行為的管理，嚴(yán)禁圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。公布舉報(bào)電話，及時(shí)處理消費(fèi)糾紛，提醒游客理性消費(fèi)、理性維權(quán)。
十、做好信息公示
要利用官網(wǎng)等多種渠道對全區(qū)或部分游覽區(qū)域因故不能開放的情況，提前進(jìn)行公示。利用多種渠道對開閉園時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退票退費(fèi)規(guī)則和優(yōu)惠政策進(jìn)行公示；對于旅游景區(qū)的安全規(guī)定、應(yīng)急聯(lián)系信息、緊急撤離路線等信息進(jìn)行公示。公示內(nèi)容要及時(shí)、充分、清晰、準(zhǔn)確，公布各類信息的咨詢電話，并保障電話暢通。
十一、完善標(biāo)識系統(tǒng)
換乘、接駁等重要點(diǎn)位要設(shè)置指示標(biāo)牌，并利用廣播等循環(huán)播放，告知游客乘車、換乘距離及等待時(shí)間等信息。保持各類標(biāo)識整潔完備，文字圖形規(guī)范，標(biāo)識內(nèi)容中的文字做到中外文對照。損壞、丟失的標(biāo)識要及時(shí)更換或者補(bǔ)設(shè)。
十二、提倡文明旅游
禁止并及時(shí)勸阻游客在建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、樹木上涂寫、刻劃，攀折花木，損壞草坪、樹木，追捉、亂喂動物。提醒游客節(jié)約用水，保護(hù)自然生態(tài)環(huán)境，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣以及宗教信仰等。加大宣傳，開展常態(tài)化巡查檢查，及時(shí)勸止處置不文明行為。提高旅游者不文明行為監(jiān)測信息化水平，最大化消除監(jiān)管盲區(qū)，增強(qiáng)不文明行為識別、響應(yīng)、處置能力。
十三、完善特殊人群服務(wù)
提高從業(yè)人員對特殊群體的服務(wù)意識。加強(qiáng)旅游景區(qū)內(nèi)無障礙設(shè)施建設(shè)，如輪椅坡道、無障礙廁所、無障礙停車位等，為嬰幼兒、老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供兒童車、輪椅車等游覽代步工具。
十四、關(guān)注輿情投訴
暢通投訴渠道，提高處理效率，明確旅游投訴受理負(fù)責(zé)人，扎實(shí)做好投訴核查處理工作，確保游客投訴問題能夠及時(shí)處置，并做好投訴記錄，總結(jié)問題，舉一反三，增強(qiáng)旅游景區(qū)服務(wù)意識，不斷提升游客滿意度。
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