各出境旅行社、在線旅游平臺企業(yè)：
為進(jìn)一步規(guī)范出境旅游市場秩序和旅行社經(jīng)營行為，確保出境團(tuán)隊旅游服務(wù)質(zhì)量和人身安全，北京市文化和旅游局制定了《北京市旅行社經(jīng)營出境團(tuán)隊旅游工作規(guī)范》，請各出境旅行社、在線旅游平臺企業(yè)認(rèn)真落實規(guī)范要求并加強對企業(yè)員工的宣貫和培訓(xùn)。
特此通知。
北京市文化和旅游局
2023年12月21日
北京市旅行社經(jīng)營出境團(tuán)隊旅游工作規(guī)范
為進(jìn)一步規(guī)范出境旅游市場秩序和旅行社經(jīng)營行為，確保出境團(tuán)隊旅游服務(wù)質(zhì)量和人身安全，現(xiàn)對我市旅行社經(jīng)營出境團(tuán)隊旅游相關(guān)工作提出如下規(guī)范：
一、規(guī)范設(shè)計和采購線路產(chǎn)品
各旅行社要向合格的境內(nèi)外供貨商訂購服務(wù)和旅游產(chǎn)品，在產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、采購等環(huán)節(jié)確保服務(wù)質(zhì)量和安全。不得經(jīng)營或上架“不合理低價游”出境產(chǎn)品，不得安排游客參觀或者參與含有淫穢、賭博、涉毒等違反我國法律、法規(guī)和社會公德的項目或活動，不得安排赴未經(jīng)公布的旅游目的地國家和地區(qū)、外交部提醒的高風(fēng)險地區(qū)以及有關(guān)敏感場所的旅游行程。要主動與境外地接資源加強溝通，全面落實團(tuán)隊旅游所需機(jī)票、景點、酒店、車輛等旅游資源，細(xì)致核對具體線路行程安排，嚴(yán)謹(jǐn)簽訂合作協(xié)議，努力確保自身合法權(quán)益及旅游團(tuán)隊行程安排順利落實。
二、規(guī)范產(chǎn)品宣傳招徠
各旅行社在線上、線下開展出境旅游產(chǎn)品宣傳推廣，為招徠、組織游客發(fā)布信息，以及通過自媒體平臺直播帶貨方式銷售旅游產(chǎn)品時，必須真實、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，確保宣傳內(nèi)容與實際行程安排標(biāo)準(zhǔn)一致。
三、嚴(yán)格落實“一團(tuán)一報”制度
規(guī)范出境旅游團(tuán)隊名單表填報和簽證專辦員管理。旅行社要填報需審核名單，內(nèi)容詳實、準(zhǔn)確。要認(rèn)真按文化和旅游部有關(guān)要求辦理簽證專辦員卡，詳細(xì)要求見文化和旅游部官網(wǎng)辦事指南。鼓勵旅行社積極申領(lǐng)電子證照，包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和導(dǎo)游證的電子證照。旅行社要及時通過北京市旅游團(tuán)隊電子行程單備案系統(tǒng)（網(wǎng)址：https://banshi.whlyj.beijing.gov.cn/hygl/）規(guī)范備案電子行程單，市文化執(zhí)法總隊將在機(jī)場不定期對出境旅游團(tuán)隊填報電子行程單情況進(jìn)行檢查抽查，對不按規(guī)定填報備案的依法進(jìn)行處罰。
四、規(guī)范訂立旅游合同
各旅行社要與游客規(guī)范簽訂包價旅游合同，并通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺（網(wǎng)址：https://lxs.mr.mct.gov.cn/login）填報旅游電子合同，明確旅游起止時間、行程路線、價格、食宿和交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雙方違約責(zé)任和退團(tuán)退費條件，補充細(xì)化不可抗力條款，并嚴(yán)格落實市文化和旅游局下發(fā)的不得收取出境旅游保證金的通知要求。要與同業(yè)規(guī)范簽訂合作協(xié)議，嚴(yán)防發(fā)生合同詐騙問題。
五、選派優(yōu)秀領(lǐng)隊隨團(tuán)服務(wù)
各旅行社要按《旅行社條例實施細(xì)則》第三十一條之規(guī)定備案、委派領(lǐng)隊人員，并加強領(lǐng)隊業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹牢“誠信為本、服務(wù)至誠”理念，全力提升領(lǐng)隊綜合素質(zhì)與服務(wù)水平。要督促領(lǐng)隊與境外地接社提前做好溝通，逐一對接各項接待資源。要規(guī)范勞動用工，依法支付領(lǐng)隊勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用。要優(yōu)先選用經(jīng)常使用、信用良好的領(lǐng)隊隨團(tuán)服務(wù)，不允許使用非本單位領(lǐng)隊，以確保旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和安全。
六、認(rèn)真落實行前說明會制度
各旅行社要提前梳理出境旅游有關(guān)注意事項以及旅游目的地國家和地區(qū)風(fēng)土人情等信息，及時發(fā)送游客以便提前做好出境旅游準(zhǔn)備工作。認(rèn)真召開行前說明會，全面細(xì)致做好出境旅游情況說明和重要事項提醒工作，重點加強領(lǐng)事保護(hù)、旅游安全、文明旅游等方面的提示，督促游客強化守法意識和安全觀念。倡導(dǎo)旅行社向旅游者提供文字資料，并對重要信息采取加大加粗字號、標(biāo)注醒目顏色等方式以引起游客關(guān)注和重視。
七、嚴(yán)格履行合同約定減少投訴
各旅行社要嚴(yán)格按照合同約定，為游客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)，遇有特殊情況需變更行程或安排時，應(yīng)與游客做好溝通解釋工作，并與游客進(jìn)行逐一書面簽字確認(rèn)。對不同意更改行程或安排的游客，要妥善進(jìn)行安排，堅決防止發(fā)生甩客、甩團(tuán)等嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題。提前告知游客購買商品退稅手續(xù)等注意事項，及時高效做好游客投訴處理工作，快速響應(yīng)游客投訴，保留好投訴記錄，協(xié)商達(dá)成一致的要簽訂書面協(xié)議，對確實屬于服務(wù)質(zhì)量問題的及時糾正并全力做好補救和改進(jìn)工作。
八、強化安全管理
各旅行社要落實企業(yè)安全主體責(zé)任，牢固樹立底線思維，增強紅線意識，始終堅持把游客生命財產(chǎn)安全放在第一位。旅行社及同業(yè)都要依法購買高保障的旅行社責(zé)任保險，鼓勵根據(jù)實際經(jīng)營情況增加保險項目，在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺簽定同業(yè)合同，合同附件要有合作方的保險保單。要加強出境旅游產(chǎn)品安全管理，加強境外旅游產(chǎn)品安全評估和風(fēng)險研判，不得組織游客參加高風(fēng)險旅游活動。要密切關(guān)注外交部、文化和旅游部和旅游目的地國家、地區(qū)的安全風(fēng)險提示警示信息，不組織到危險國家和地區(qū)旅游。要做好游客宣傳引導(dǎo)，在報名、合同簽訂、行前說明會和旅游過程中，不間斷提示提醒游客提高安全防范意識、關(guān)注自身健康狀況、遵守當(dāng)?shù)亟煌ㄒ?guī)則及高風(fēng)險旅游項目活動要求，提示游客主動購買人身意外傷害險。
九、做好應(yīng)急處置工作
各旅行社要健全完善境外旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并按照要求組織做好演練。旅游團(tuán)隊在境外發(fā)生人身傷害、盜搶等旅游突發(fā)事件或遇到特殊困難，以及出現(xiàn)游客在境外滯留不歸情形的，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)采取合理、必要的處置措施救助受害旅游者，協(xié)助當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)機(jī)構(gòu)做好處置工作，并依法履行旅游突發(fā)事件報告義務(wù)，及時向組團(tuán)社和駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)鼐綀蟾?，請求給予協(xié)助和保護(hù)。組團(tuán)社應(yīng)及時向旅游行政部門和公安機(jī)關(guān)報告。
十、加強文明旅游宣傳和引導(dǎo)
各旅行社要按照《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)真執(zhí)行行前說明會制度，提前向游客說明目的地國家的法律法規(guī)、文化差異等。提醒游客尊重目的地國家風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禮儀，遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，誠實申報免稅，不得參與涉黃涉賭活動，不得攜帶、郵寄進(jìn)（出）境國家禁止的動植物及相關(guān)制品，不得攜帶非法出版物。在出行過程中充分發(fā)揮領(lǐng)隊的宣傳和引導(dǎo)作用，重點進(jìn)行旅游目的地法律和風(fēng)俗習(xí)慣的教育提醒，引導(dǎo)游客增強文明旅游的自覺性，倡導(dǎo)文明、綠色、健康旅游新風(fēng)尚。
十一、規(guī)范組織未成年人研學(xué)旅游
旅行社組織未成年人研學(xué)團(tuán)隊旅游的，要同未成年人法定監(jiān)護(hù)人或委托監(jiān)護(hù)人簽訂包價旅游合同；承辦未成年人研學(xué)團(tuán)隊旅游的，須同主辦方簽訂承辦合作協(xié)議，并嚴(yán)格履行合同約定。旅行社宣傳招徠中含有的研學(xué)課程內(nèi)容、研學(xué)實踐點位、研學(xué)師資情況，以及行程、交通、住宿、餐飲等安排和標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容，必須合規(guī)、真實、清晰、準(zhǔn)確、可復(fù)核查證，嚴(yán)禁用夸大、模糊、偷換概念，或以縮寫、縮小字體、語焉不詳?shù)确绞教摷傩麄鲾埧徒M團(tuán)。要向合格餐飲、住宿、交通等供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，鼓勵為未成年人研學(xué)團(tuán)隊提供更高標(biāo)準(zhǔn)、更安全的商品和服務(wù)。要針對未成年人年齡、性別、性格、心理等特點制定安全管理制度，通過行前說明會、安全卡片、行程中強化提示等多種有效方式，向研學(xué)旅游團(tuán)未成年人游客和監(jiān)護(hù)人持續(xù)開展自我安全教育。
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