中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)顯示，2024年國(guó)內(nèi)家庭游試產(chǎn)規(guī)模突破萬(wàn)億元。面對(duì)這個(gè)體量龐大的親子度假市場(chǎng)下，如何找準(zhǔn)親子客群需求，做好產(chǎn)品內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，是酒旅行業(yè)亟待思考的問(wèn)題。
近日，在環(huán)球旅訊峰會(huì)上，旅悅集團(tuán)CEO周榮以《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性魅力：親子度假產(chǎn)品的共生表達(dá)》為主題發(fā)表演講，結(jié)合酒旅市場(chǎng)實(shí)際現(xiàn)狀，分享了旅悅集團(tuán)在親子度假領(lǐng)域的實(shí)踐，為行業(yè)提供了經(jīng)驗(yàn)參考。
周榮在演講中指出，當(dāng)前親子度假市場(chǎng)存在供需失衡的問(wèn)題，制約了親子體驗(yàn)的升級(jí)：
01、家庭配套設(shè)施、用品不足
02、親子產(chǎn)品設(shè)計(jì)有疏略，考慮不全面
03、服務(wù)人力缺乏，服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺標(biāo)準(zhǔn)
04、服務(wù)人力缺乏，服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺標(biāo)準(zhǔn)
“明確用戶需求，是我們打造產(chǎn)品的基礎(chǔ)。”
周榮強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前親子度假主力客群為3-10歲兒童家庭，這類家庭核心訴求集中在三方面：安全適齡的硬件設(shè)施、針對(duì)性的服務(wù)流程、個(gè)性化且有意義的體驗(yàn)活動(dòng)。這些需求背后的核心訴求，是親子客群希望通過(guò)度假，能夠連接家庭情感，打造獨(dú)特記憶。
因店定制
“花筑kid”構(gòu)建雙重保障
據(jù)旅悅數(shù)據(jù)顯示，目前旅悅旗下親子類賽道共有2700家門店，親子客群更是占據(jù)旅悅整體客群的近一半。
正是看到這樣的市場(chǎng)需求與用戶數(shù)量，為精準(zhǔn)服務(wù)到親子客群，旅悅集團(tuán)于今年正式推出“花筑kids”親子品牌，依托旗下親子類門店（含代運(yùn)營(yíng)），以“因店定制”的底層邏輯，構(gòu)建起以硬件、服務(wù)、體驗(yàn)三個(gè)核心展開(kāi)的運(yùn)營(yíng)方案，兼顧標(biāo)準(zhǔn)化基準(zhǔn)和個(gè)性化體驗(yàn)。
在硬件層面，旅悅親子類門店全面適配親子需求，從設(shè)施耗品到安全防護(hù)，均考慮到兒童真實(shí)需求，在門店與客房設(shè)施里全方位覆蓋家庭需求。同時(shí)，在服務(wù)上，旅悅搭建了入住前-入駐中-離店時(shí)的全周期服務(wù)體系。
入住前：
工作群同步兒童信息，備齊用品設(shè)施，清除房間隱患，準(zhǔn)備歡迎禮包。
入住中：
提供差異服務(wù)，大人享奉茶禮遇，兒童有專屬問(wèn)候；明確告知危險(xiǎn)區(qū)域，備好兒童急救用品，保障安全與體驗(yàn)。
離店時(shí)：
贈(zèng)送兒童專屬伴手禮，優(yōu)先選擇其入住期間自制的手作產(chǎn)品，強(qiáng)化記憶點(diǎn)。
“我們會(huì)希望管家在服務(wù)期間，彎腰和兒童平視交流。”周榮認(rèn)為只有在細(xì)節(jié)處更加精益求精，才能夠用專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造出度假的溫度。
多樣體驗(yàn)
“打造家庭互動(dòng)場(chǎng)景
在硬件設(shè)施與服務(wù)的雙重保障之上，旅悅始終認(rèn)為，多樣、趣味的體驗(yàn)活動(dòng)，是吸引親子家庭的核心關(guān)鍵。
“花筑kids”的體驗(yàn)活動(dòng)圍繞著“安全可控、強(qiáng)互動(dòng)性、在地專屬特色、價(jià)值共鳴” 四大維度設(shè)計(jì)，致力于為親子家庭打造多元體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，其 60% 以上的活動(dòng)具有親子共同探索性，85% 蘊(yùn)含產(chǎn)品及在地特色，100% 能為家庭留下美好回憶。
“味無(wú)定型，適口者珍，依據(jù)季節(jié)、地點(diǎn)、門店稟賦的不同，旅悅為門店策劃的活動(dòng)也會(huì)有不同變化。”
如在西雙版納的花筑奢·戈蘭花園度假酒店，旅悅依托門店的庭院資源與熱帶風(fēng)情，為親子活動(dòng)做了分齡化設(shè)計(jì)：
3-6歲兒童可體驗(yàn)印染等非遺手作，7-12歲兒童能參與小廚烘焙、雨林采摘等項(xiàng)目。針對(duì)兒童早餐不專注問(wèn)題，門店特別推出了“小廚師華夫餅制作”體驗(yàn)，搭配安全設(shè)備與2.5分鐘快速出餐流程，讓兒童在動(dòng)手中感受勞動(dòng)價(jià)值。
為讓孩子能夠深度體驗(yàn)到目的地文化，也為親子家庭創(chuàng)造親密互動(dòng)場(chǎng)景，花筑kids還特別推出了走讀城市之旅活動(dòng)。
“比如在西雙版納，旅悅團(tuán)隊(duì)圍繞熱帶雨林與傣族文化，用一本探險(xiǎn)手冊(cè)串聯(lián)起基諾山尋寶、野象谷打卡等適齡活動(dòng)。”從“走馬觀花”景點(diǎn)到升級(jí)為“城市深度探秘”，走讀城市之旅活動(dòng)不僅讓兒童能夠深度了解目的地的在地文化與民族風(fēng)俗，也為家庭設(shè)置了私密互動(dòng)場(chǎng)景。
在其他城市如紹興花筑奢、麗江檀程·紀(jì)門店，旅悅也做了圍繞當(dāng)?shù)貧v史文化的專屬“花筑kids·走讀城市之旅”活動(dòng)，讓孩子在游玩中，深度了解目的地的獨(dú)特文化。“希望通過(guò)這樣的活動(dòng)，能夠讓我們的孩子真正記住‘目的地’。”
今年，花筑kids還推出了“2025星河漫游計(jì)劃“。在沙漠、高山等燈光污染少的門店，推出30-40分鐘沉浸式星空觀賞體驗(yàn)，用儀式感點(diǎn)亮假期的夜空。
個(gè)性之外有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)之上有差異。目前，在提煉親子家庭的共性需求后，旅悅打造了近50個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)，并設(shè)置活動(dòng)SOP，保證活動(dòng)質(zhì)量。
資源支持
提升用戶忠誠(chéng)度
“一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，需要兼顧到每一位客戶的體驗(yàn)。”周榮表示，目前旅悅門店專門推出親子托管服務(wù)，幫父母在假期里暫時(shí)卸下“帶娃重任”，實(shí)現(xiàn)家庭成員每一個(gè)人，都有優(yōu)質(zhì)度假體驗(yàn)。
針對(duì)旅悅會(huì)員，旅悅還推出了“親子護(hù)照集章活動(dòng)”。“在全國(guó)旅悅門店集滿9個(gè)印章，我們的會(huì)員就能兌換免費(fèi)房晚和神秘禮包，這個(gè)活動(dòng)進(jìn)一步提升了我們的用戶粘性。”
“能夠打造出花筑kids，離不開(kāi)攜程大平臺(tái)的海量數(shù)據(jù)支撐，也得益于旅悅自身平臺(tái)的強(qiáng)力賦能，讓我們更加精準(zhǔn)地觸達(dá)目標(biāo)客群，真正讀懂了客戶需求。”
自成立以來(lái)，旅悅集團(tuán)以XPMS智能酒店管理平臺(tái)、阿拉丁全球智能選址系統(tǒng)等自研數(shù)字化工具，深度賦能酒店選址、設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)全階段。同時(shí)，結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與攜程海量數(shù)據(jù)，斥千萬(wàn)級(jí)資源研發(fā) “金蟾蜍?智能收益管理體系”，借大數(shù)據(jù)分析，助力酒店精準(zhǔn)捕捉市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向。
結(jié)語(yǔ)
用一場(chǎng)度假，來(lái)紀(jì)念孩子的成長(zhǎng)，注釋家的意義。正是針對(duì)“個(gè)性化價(jià)值服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)如何共生”這一課題，旅悅交出了一份清晰答卷。
這份答卷不僅適用于各類目的地住宿產(chǎn)品，更精準(zhǔn)匹配了度假屬性的親子酒店。
周榮表示，旅悅將繼續(xù)探索，聚焦家庭客群核心需求，優(yōu)化花筑kids親子度假產(chǎn)品，讓親子服務(wù)更貼合家庭客群的期待。同時(shí)通過(guò)自身的實(shí)踐探索，為行業(yè)提供更多可落地的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)水平進(jìn)一步提升。
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