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一場(chǎng)“預(yù)制菜”的網(wǎng)絡(luò)之爭(zhēng)，折射在旅行社產(chǎn)品和服務(wù)上，對(duì)我們有什么啟示？

“預(yù)制菜”的背后其實(shí)是定義、概念、內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)和分類之爭(zhēng)——政策文件、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)習(xí)慣和消費(fèi)者的樸素認(rèn)知之間存在著明顯的落差。最關(guān)鍵的是，缺乏一把法制的標(biāo)尺和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威界定。

從生活中尋覓工作的靈感，從工作中發(fā)現(xiàn)生活的樂(lè)趣！

可能很多旅游同行都沒(méi)意識(shí)到，在我們旅行社行業(yè)，同樣存在著“預(yù)制旅游產(chǎn)品”和“定制旅游產(chǎn)品”的區(qū)分。不要說(shuō)普通旅游者，就連一些旅游自媒體、主管部門，甚至剛?cè)胄械耐?，都可能沒(méi)注意到這一點(diǎn)。

‖ 一場(chǎng)身邊爭(zhēng)議

前段時(shí)間，公司分管領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題：公司負(fù)責(zé)合同審核的同事跟業(yè)務(wù)部門爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。同事說(shuō)，“機(jī)+酒”兩項(xiàng)以上打包的業(yè)務(wù)不能簽代訂代辦委托合同，必須簽包價(jià)旅游合同。雙方各執(zhí)一詞，問(wèn)我的看法。

‖ 兩種合同類型

根據(jù)《旅游法》及相關(guān)法規(guī)，旅行社業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一類是包價(jià)旅游服務(wù)合同，另一類是接受旅游者委托而開(kāi)展的代訂代辦等代理業(yè)務(wù)。

‖ 三個(gè)產(chǎn)品定義

《旅游法》中的“包價(jià)旅游合同”，是指旅行社預(yù)先安排行程，提供或通過(guò)履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的合同。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》（GB/T 31385-2015）提出：“預(yù)制旅游產(chǎn)品”指由旅行社設(shè)計(jì)提供、事先制定計(jì)劃人數(shù)、出發(fā)日期、線路行程及價(jià)格等，并用廣告或其他方式招徠旅游者而實(shí)施的旅游產(chǎn)品，旅游者可整體購(gòu)買。

“定制旅游產(chǎn)品”指旅行社接受旅游者的委托，根據(jù)其需求單獨(dú)設(shè)計(jì)行程、報(bào)價(jià)并提供服務(wù)的專項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)，包括單項(xiàng)旅游服務(wù)、會(huì)議旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、特種旅游等。

但要注意，就連廣州地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品管理規(guī)范》中，對(duì)“包價(jià)預(yù)制旅游產(chǎn)品”和“包價(jià)定制旅游產(chǎn)品”的分類，也未必合理全面。建議大家抽空看一下“中國(guó)人大網(wǎng)《旅游法》釋義”，里面有不少權(quán)威說(shuō)明。

‖ 幾方不同認(rèn)知

① 法院通常會(huì)嚴(yán)格按字面解釋，傾向保障旅游者。最高法相關(guān)司法解釋明確：“旅游經(jīng)營(yíng)者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù)……旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”所以“機(jī)+酒”一旦發(fā)生人身傷害，法官多半會(huì)認(rèn)定為包價(jià)旅游。

② 旅行社同行則通常把“機(jī)+酒”、“酒+景”視為自由行套餐，不認(rèn)為是包價(jià)旅游產(chǎn)品。

③ 旅游主管部門有的把兩項(xiàng)及以上服務(wù)視為包價(jià)旅游，比如“機(jī)+酒”，有的則直接無(wú)視，比如“酒+景”，不認(rèn)為是自己監(jiān)管范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。

④ 旅游者順利時(shí)不管什么性質(zhì)，出事時(shí)則多認(rèn)為旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

⑤ 旅游媒體、專家、學(xué)者大多限于《旅游法》字面理解，只有少數(shù)人會(huì)追溯立法初衷、理論基礎(chǔ)和社會(huì)背景，意識(shí)到“包價(jià)旅游”概念背后是現(xiàn)實(shí)與理論、立場(chǎng)與觀念之間的平衡。

那么問(wèn)題來(lái)了：

包價(jià)旅游的實(shí)質(zhì)到底是什么？

“酒+景”、“機(jī)+酒”、“講+車”、“導(dǎo)+車”算不算包價(jià)旅游？

出境游要不要派領(lǐng)隊(duì)？

“司+導(dǎo)”、“導(dǎo)+景”、“酒+景”、“機(jī)+酒”是不是包價(jià)旅游？

入境游要不要派導(dǎo)游？

——法官怎么說(shuō)？文旅執(zhí)法人員怎么看？游客怎么想？

旅行社出境批發(fā)商、組團(tuán)社和網(wǎng)點(diǎn)又如何操作？

現(xiàn)實(shí)中的旅游案例最終是怎么判的？

什么是包價(jià)旅游？不能只看形式。

這里面存在著“業(yè)務(wù)實(shí)踐 & 司法行政 & 理論學(xué)術(shù)”之間巨大的認(rèn)知差異！

真正理解包價(jià)旅游，得回到它的基本原理、源頭、目的、功能和作用上去把握——更要關(guān)注其背后的計(jì)劃性、主導(dǎo)性、控制性、決定性、周期性等因素。

現(xiàn)實(shí)歸現(xiàn)實(shí)，理論歸理論。法律規(guī)定本身也有模糊之處，于是大家各說(shuō)各的：法官判法官的，執(zhí)法人員按自己的理解執(zhí)法，旅行社按自己的方式操作，游客按自己的認(rèn)知維權(quán)。

如何在這個(gè)中間找到平衡？

這件事，還需要我們慢慢推動(dòng)。