今天，老魏給大家介紹英國(guó) Saga 集團(tuán)做銀發(fā)老人市場(chǎng)的經(jīng)典案例，我還是先說(shuō)結(jié)果，這家公司以 50 歲以上人群為核心服務(wù)對(duì)象，截至2025年7月31日的六個(gè)月內(nèi)，Saga的旅游業(yè)務(wù)表現(xiàn)異常出色，基礎(chǔ)稅前利潤(rùn)4160萬(wàn)英鎊，約為4億元人民幣。
下面就給大家詳細(xì)拆解一下，Saga如何精準(zhǔn)的客群定位，如何打造全品類產(chǎn)品矩陣，如何搭建差異化服務(wù)體系，如何成為銀發(fā)旅游市場(chǎng)的標(biāo)桿。
01
戰(zhàn)略核心：三大客群的精準(zhǔn)畫像與需求錨定
戰(zhàn)略核心：三大客群的精準(zhǔn)畫像與需求錨定
Saga 通過(guò)深度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，英國(guó) 50 歲以上人群中，60-65 歲群體人均財(cái)富達(dá) 39.5 萬(wàn)英鎊；
65 歲以上人群僅 15% 男性和 9% 女性認(rèn)為健康限制活動(dòng)；
70% 的 59 歲以上人群對(duì)退休生活充滿興奮感，且 91% 渴望體驗(yàn)新事物。
基于此，Saga 從八大人群類別中提煉出三大核心目標(biāo)客群，占比達(dá)總客戶的 78%：
生活優(yōu)化者（Life Maximisers）：占比 47%，以剛退休人群為主，經(jīng)濟(jì)富足，積極看待年齡，熱衷結(jié)識(shí)新朋友與體驗(yàn)多元文化，是文化類與社交型產(chǎn)品的核心受眾。
謹(jǐn)慎規(guī)劃者（Cautious Planners）：占比 18%，可能受健康問(wèn)題困擾，追求行程的確定性與安全性，數(shù)字化接受度低，偏好舒適穩(wěn)定的旅行體驗(yàn)。
領(lǐng)域探索者（Horizon Seekers）：占比 13%，屬年輕銀發(fā)群體，收入高，學(xué)習(xí)熱情濃厚，對(duì)新技術(shù)與高端產(chǎn)品接受度高，愿意為奢華體驗(yàn)付費(fèi)。
02
產(chǎn)品矩陣：全品類覆蓋與差異化適配
Saga 構(gòu)建了覆蓋多元需求的旅游產(chǎn)品體系，六大核心產(chǎn)品線精準(zhǔn)匹配不同客群訴求，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。
2024年，旅游度假服務(wù)人次同比提升 22.5% 至 5.78 萬(wàn)，郵輪業(yè)務(wù)服務(wù)人次達(dá) 6.27 萬(wàn)，客單價(jià)分別增長(zhǎng)至 2704 英鎊、4683 英鎊（海洋郵輪）與 2689 英鎊（河輪）。
跟團(tuán)游：標(biāo)準(zhǔn)化與私密性兼顧
分為常規(guī)團(tuán)體（24-27 人）與小型團(tuán)（24 人以下）兩類，均配備專業(yè)旅行經(jīng)理帶隊(duì)。
小型團(tuán)主打沉浸式體驗(yàn)，契合生活優(yōu)化者的社交需求；常規(guī)團(tuán)則以穩(wěn)定服務(wù)滿足謹(jǐn)慎規(guī)劃者的確定性訴求。
酒店度假：細(xì)分場(chǎng)景的定制化服務(wù)
涵蓋三類核心產(chǎn)品：
定制接待酒店，主打個(gè)性化服務(wù)；
單人度假酒店，聚焦獨(dú)自出行需求；
長(zhǎng)住酒店適配長(zhǎng)期旅居人群。
餐飲服務(wù)，提供全包食宿、僅含早餐、半膳（早 + 晚）及不含餐食等多元選擇，讓不同消費(fèi)習(xí)慣的客群各得其所。
定制旅行：高自由度的組合式體驗(yàn)
支持多目的地與多形式組合（如公路旅行 + 海灘度假），涵蓋自駕游、列車游、城市本地游等細(xì)分品類。
這種靈活模式，完美匹配領(lǐng)域探索者對(duì)個(gè)性化與新鮮感的追求，也為生活優(yōu)化者提供深度體驗(yàn)機(jī)會(huì)。
文化 / 興趣旅行：專家加持的深度探索
針對(duì)文化愛(ài)好者，設(shè)計(jì)歷史考古、美食、音樂(lè)學(xué)習(xí)、語(yǔ)言研習(xí)等特色線路，全程配備領(lǐng)域?qū)＜遗阃v解，融入學(xué)者講座、課程學(xué)習(xí)與小組討論等環(huán)節(jié)。
該品類精準(zhǔn)擊中生活優(yōu)化者的文化需求與領(lǐng)域探索者的學(xué)習(xí)熱情。
單人旅行：破除壁壘的專屬設(shè)計(jì)
考慮到五分之一客戶的獨(dú)自出行需求，Saga 推出專屬行程與住宿方案，核心亮點(diǎn)是免除單人附加費(fèi)，既保障了出行自由，又降低了經(jīng)濟(jì)成本，對(duì)注重獨(dú)立體驗(yàn)的各類客群均形成強(qiáng)大吸引力。
郵輪旅行：海陸全覆蓋的品質(zhì)服務(wù)
包含海洋郵輪與河輪兩大品類：海洋郵輪均從英國(guó)出發(fā)，附贈(zèng)保險(xiǎn)、接送及特色餐飲；河輪覆蓋多瑙河、萊茵河等歐洲核心航線。
更推出首次體驗(yàn)客戶“72/48 小時(shí)不滿意全款退款”政策，大幅降低嘗試門檻。
03
服務(wù)升級(jí)：從功能滿足到情感認(rèn)同
Saga 以 “超級(jí)品牌（Superbr）” 為目標(biāo)，通過(guò)三大特色服務(wù)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，形成 “產(chǎn)品 + 服務(wù)”的雙重護(hù)城河。
專屬旅行保險(xiǎn)：全場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)保障
作為業(yè)務(wù)協(xié)同的核心環(huán)節(jié)，Saga 旅游保險(xiǎn)覆蓋 50 歲以上客群，同伴年齡可放寬至 40 歲以上，為海外游客戶默認(rèn)配備，自行投保可享價(jià)格折扣。
保障范圍涵蓋醫(yī)療事故、人身意外、行程延誤、行李財(cái)物丟失等全場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)，2023 財(cái)年保單量達(dá) 14.6 萬(wàn)份，帶動(dòng)相關(guān)保費(fèi)收入增長(zhǎng) 5.4%。
這種“旅游 + 保險(xiǎn)”的捆綁模式，極大增強(qiáng)了謹(jǐn)慎規(guī)劃者的安全感。
四級(jí)旅行評(píng)級(jí)：精準(zhǔn)匹配身體條件
針對(duì)客群最關(guān)心的 “行程節(jié)奏” 問(wèn)題，Saga 建立 1-4 級(jí)評(píng)級(jí)體系，明確標(biāo)注活動(dòng)強(qiáng)度與適配人群：
等級(jí) 1（悠閑）：以酒店休憩為主，搭配輕量觀光，活動(dòng)后預(yù)留休息時(shí)間，適合能自主上下交通工具、持續(xù)站立 30 分鐘以上的人群；
等級(jí) 2（輕度探索）：1-3 個(gè)目的地深度停留，含 1 小時(shí)以上徒步，涉及臺(tái)階與斜坡，需自主上下游獵車等交通工具；
等級(jí) 3（中度活躍）：全天活動(dòng)含長(zhǎng)時(shí)徒步，覆蓋多氣候地形，需適應(yīng)早出晚歸與單晚住宿，不適合行動(dòng)不便者；
等級(jí) 4（積極探索）：涉及高海拔與長(zhǎng)途步行，目的地可能偏遠(yuǎn)，醫(yī)療支持響應(yīng)較慢，專為樂(lè)于挑戰(zhàn)的人群設(shè)計(jì)。
VIP 門到門服務(wù)：全旅程的無(wú)縫銜接
2023 年起，Saga 為所有團(tuán)體游客戶免費(fèi)提供專屬司機(jī)接送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“家門 - 機(jī)場(chǎng) / 碼頭 - 家門”的全流程覆蓋，無(wú)需單人旅行者支付額外費(fèi)用。
這項(xiàng)服務(wù)精準(zhǔn)解決了行動(dòng)不便者與行李較多客戶的出行痛點(diǎn)，成為提升品牌好感度的關(guān)鍵抓手。
04
銀發(fā)旅游的成功密碼
Saga 的實(shí)踐證明，銀發(fā)旅游市場(chǎng)的破局關(guān)鍵在于“精準(zhǔn)洞察 + 產(chǎn)品適配 + 服務(wù)深耕”。
通過(guò)聚焦三大核心客群的真實(shí)需求，構(gòu)建全品類、差異化的產(chǎn)品矩陣。
再以保險(xiǎn)、評(píng)級(jí)、接送等特色服務(wù)打通體驗(yàn)閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)了商業(yè)價(jià)值與客戶滿意度的雙重提升。
當(dāng)前的中國(guó)銀發(fā)旅游市場(chǎng)，已經(jīng)從前些年的老年旅游購(gòu)物團(tuán)開(kāi)始快速分化。
剛退休的有錢有閑群體，如公務(wù)員、醫(yī)生、教師、國(guó)企員工及其他富裕人群等代表性群體基數(shù)龐大。
他們身體康健、高知高能、退休工資高、子女生小孩也少了，他們的退休后的旅行需求已經(jīng)在向著歐美市場(chǎng)靠近。
但與之相匹配的各類中高品質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，供給缺口，仍然巨大，亟待滿足。
Saga 的“以客群需求為核心，以服務(wù)細(xì)節(jié)為支撐”的運(yùn)營(yíng)邏輯，為中國(guó)銀發(fā)旅游企業(yè)提供了極具參考性的發(fā)展路徑。
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