具體到國內酒店行業(yè)，那就更落后了，在AI領域有真正戰(zhàn)略布局且出現(xiàn)突破性進展的國內酒店集團幾乎沒有。
口里喊著用AI顛覆酒店業(yè)，但是酒店巨頭們別光蹭流量熱度，不進行點實質性突破呀。
酒店業(yè)是時候認真探討一下如何用AI如何重塑這個古老的行業(yè)了。
勁旅君首先拋出一個明確的觀點：
AI必將成為未來酒店行業(yè)效率革命的關鍵爆點。
華客科技DATA研發(fā)總監(jiān)劉曉雷最近在一場關于“酒店如何重新認識AI”的直播中，提出一個有趣的“酒店AI九宮格”模式。酒店業(yè)的AI探索可以按照“應用場景”和“AI成熟度”劃出如下一張九宮格：
我們從中不難發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)三大核心應用場景未來進化迭代都對AI有著剛需般的高度需求：
酒店服務數(shù)智化要從機器人客服、機器人服務員這些標準化服務逐步走向更復雜的非標化智能客服，未來更要實現(xiàn)全智能化客服；酒店營銷數(shù)智化要從簡單的大數(shù)據(jù)采集與分析走向更智能的數(shù)據(jù)內涵邏輯理解、營銷素材智能生成以及收益管理初步建議，未來要走向智能定價和調價；酒店管理數(shù)智化要從服務質量采集和分析走向診斷和建議，未來甚至要深度服務于酒店投融建管退的商業(yè)決策。
毫無疑問，AI正在成為酒店業(yè)的基礎設施。
只不過AI顛覆酒店業(yè)并非一朝一夕，如果沒有對AI的深入理解，不能將戰(zhàn)略方向全面聚焦AI，無法在各個環(huán)節(jié)全面實踐AI，用AI顛覆酒店業(yè)，終歸只能是一個華麗的口號。
令人意外的是，一向低調的東呈酒店集團竟然成為酒店AI領域首個全面玩家。
3月21日，東呈酒店集團官宣發(fā)布中國酒店業(yè)首個行業(yè)大模型——AI智慧酒店中樞及酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣(Al Agent)（以下簡稱“東呈AI大模型”）。
東呈的這款行業(yè)大模型到底是口嗨還是真貨，勁旅君接下來將深入剖析。
01
想要評判一個AI大模型是否靠譜，有三個核心要素是必須密切關注的：
技術、數(shù)據(jù)和場景。
從公開信息來看，東呈AI大模型在這三方面的表現(xiàn)多少都是有些超出預期。
技術層面，東呈AI大模型背后的技術支撐力量來自阿里系，阿里云阿里通義千問提供模型支撐（同時接入DeepSeek）、阿里旗下釘釘提供智能算法與智能應用開發(fā)。
與互聯(lián)網(wǎng)巨頭們合作開發(fā)行業(yè)垂直AI大模式是慣用模式，但是很多所謂的垂直行業(yè)AI大模型僅僅是企業(yè)借用部分成熟AI通用大模型的能力，再套一層行業(yè)的皮，就對外號稱自己是垂直行業(yè)AI大模型，實際上企業(yè)并非投入太多的技術力量，通俗來說更像是一次“畫皮營銷”。
東呈的表現(xiàn)就讓人有些意外了。
2024年，東呈就在AI方向上與釘釘合作開發(fā)了貓爪GO-AI協(xié)同底座。為了讓東呈全面對接并適應AI大模型復雜的技術環(huán)境，東呈基于釘釘?shù)痛a平臺快速構建AI開發(fā)生態(tài)，讓東呈的技術團隊100%通過低代碼工程師認證，并且直接參與AI大模型的應用開發(fā)。
從這一點可以看出，東呈在AI大模型技術儲備方面是做了長遠打算的，意在組建自己的AI技術團隊，并準備好在AI領域打持久戰(zhàn)。
數(shù)據(jù)層面，好的AI大模型一定是用充足且精確的大數(shù)據(jù)慢慢喂出來的。然而近兩年，大多數(shù)企業(yè)在發(fā)展行業(yè)AI大模型時，對于開放企業(yè)的核心知識庫多持保守態(tài)度。一方面，企業(yè)擔心向AI大模型提供核心知識庫數(shù)據(jù)會給競爭對手作了嫁衣裳，得不償失；另一方面，一旦核心知識庫數(shù)據(jù)泄露又會給企業(yè)帶來巨大損失。去年，萬豪就因為此前出現(xiàn)的多起數(shù)據(jù)泄露事件，最終向美國50個州及特區(qū)總檢察長組成的聯(lián)盟以及美國聯(lián)邦貿易委員會賠償5200萬美元，讓全球酒店行業(yè)為之一震。
謹慎的酒店集團們更傾向于將一些并非核心機密板塊的知識庫數(shù)據(jù)提供給AI大模型，這也導致酒店行業(yè)在AI方面的進展始終緩慢。
東呈在這方面步伐大了很多，根據(jù)現(xiàn)有規(guī)劃，東呈將向AI大模型提供“歷年巨量運營數(shù)據(jù)”，構建包含432個決策節(jié)點的中文知識圖譜，這將成為酒店行業(yè)目前已知最大的AI中文知識圖譜。這個中文知識圖譜有多細呢，“客戶偏好樓層分布”“加盟商資金周轉周期”這些肉眼可見的關鍵數(shù)據(jù)模型都將被投入AI。
簡單來說，東呈進一步向AI開放了企業(yè)核心中文知識圖譜，這將加速AI對酒店行業(yè)的學習效率和速度。
場景方面， AI大模型這兩年在酒店行業(yè)的場景訓練實際上非常受限，一方面，酒店更愿意將AI大模型應用在具備營銷價值的應用場景中去，例如酒店服務類機器人、線上機器客服等，這些應用場景并非酒店核心場景，但卻能夠被C端和B端快速感知，雖然無法幫助酒店解決實質性問題，但也能吸引一波眼球。但是越涉及到酒店核心經(jīng)營場景，AI大模型的解決越有限。
根據(jù)“酒店AI九宮格”的顯示，AI大模型在酒店服務數(shù)智化場景中普及度較高，但在酒店營銷數(shù)智化場景中存在感微弱，在酒店管理數(shù)智化場景中幾乎沒有任何存在感。
東呈AI大模型在場景方面有本質飛躍，根據(jù)官方信息顯示，其將在酒店“營銷-運營-服務-品控”的全場景覆蓋，這將是國內首個涉及酒店經(jīng)營全鏈路的AI大模型。
東呈AI大模型實際上更期待在營銷和管理數(shù)智化場景中實現(xiàn)更大突破。為此，東呈AI大模型提出了打造AI智能體矩陣，包括AI店長助理、AI前臺助理、AI投資助理、AI數(shù)字員工等。
讓AI真正輔助酒店經(jīng)營，可見東呈AI大模型野心著實不小。
02
東呈AI大模型的另一個亮點是業(yè)內首款AI全鏈式酒店服務助手——AI青貓精靈。
官方信息顯示，AI青貓精靈正在發(fā)動“三大場景革命”：
一是對話式智能預訂。此功能突破了傳統(tǒng)搜索模式，用戶通過自然對話即可精準匹配酒店需求。
二是全入住周期場景服務矩陣。AI青貓精靈可以實現(xiàn)住客住前、住中、住后的全流程服務，包括入住前的行程規(guī)劃，入住后的語音客房控制、智慧點餐、洗衣追蹤，離店時的電子發(fā)票開具、會員權益管理、服務反饋等。
三是未來服務進化。AI青貓精靈將可以化身“入住管家”，通過擬人化交互，7x24小時解決用戶需求，智能地向用戶推送房型升級/本地體驗等增值服務，提供個性化的周邊推薦、行程規(guī)劃等服務。
傳統(tǒng)酒店的服務邏輯是“被動響應”，而AI酒店的服務邏輯在于“預測需求”。
客觀而言，受到各類智能設備的快速普及以及通用AI大模型應用的不斷迭代，消費者對于通過自然對話喚起各類AI助手并與之密切互動已經(jīng)習以為常，或許消費者通過AI青貓精靈尋找到合適的酒店并非一件難事，但東呈AI大模型對AI青貓精靈的期待可遠不止此。
在東呈AI大模型的規(guī)劃中，AI青貓精靈至少要在三個層面實現(xiàn)更加智能化：
其一，在“對話式智能預訂”環(huán)節(jié)，AI青貓精靈除了要做到杜絕“一本正經(jīng)的胡說八道”，向消費者提供精準回復之外，還有一個更高的要求，那就是針對不同風格消費者給予不同類型的高效回復。例如，對于商旅消費者的提問，AI青貓精靈要直奔主題，干脆扼要；對于度假消費者的提問，AI青貓精靈則要注重語言情感，營造良好互動氛圍。簡單來說，就是“見什么人，說什么話”，不僅提供有價值信息，還要提供情緒價值。
其二，在消費者尤其是酒店忠實會員在住前住中和住后，AI青貓精靈要探索實現(xiàn)制定個性化接待方案。青島酒店管理職業(yè)技術學院酒店信息化研究中心主任穆林曾撰文表示，AI應該具備根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)自動生成接待方案和檢查表的能力，他甚至為此列舉了一個非常形象的演示案例（如下圖）。
其三，AI青貓精靈還應具備快速識別消費者投訴、建議以及要求，并且給予后者及時反饋的能力。例如，當消費者向AI青貓精靈抱怨酒店房間存有煙味并且伴有其他異味時，AI青貓精靈能夠快速通過消費者大數(shù)據(jù)判斷出其對房間氣味敏感度高，最佳解決方案是幫其更換到無煙房間或者樓層，對房間空氣進行二次凈化消殺，再通過贈送果盤等方式予以道歉。
總而言之，在酒店實際應用場景中，消費者和酒店員工并不喜歡答非所問或者一本正經(jīng)胡說八道的偽AI助手，他們更需要善解人意并且快速反饋的真AI助手。
03
在勁旅君看來，東呈AI大模型最值得酒店業(yè)高度關注的其實應該是“酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣(Al Agent)”。
酒店AI領域的“阿瑪拉定律”一直非常顯著，即“人們傾向于高估一項技術的短期影響，而低估其長期影響。”這導致大家表面上認可AI對企業(yè)經(jīng)營的強大影響力，實際上卻對AI與企業(yè)核心經(jīng)營環(huán)節(jié)的深入融合持保留態(tài)度。
有位資深酒店從業(yè)者曾向勁旅君直言，讓AI機器人跑腿送貨皆大歡喜，但是讓AI給酒店自助調價或者做個財務報表就廢柴了，最終還不是要靠人來實現(xiàn)？！
東呈AI大模型明顯想要嘗試突破這一慣有思維束縛，提出不僅要讓AI體現(xiàn)在前端賓客服務環(huán)節(jié)，而且要讓AI深度介入酒店經(jīng)營管理，在一系列核心崗位上培養(yǎng)輔助類AI數(shù)字人。
例如，AI門店助理可以協(xié)助店長，通過多模態(tài)交互，同時處理10+客人需求（如開具發(fā)票、洗衣服務、送物等），縮減夜間值班人力；AI工程助理協(xié)助酒店維修人員，通過標準化AI巡檢等方式，可以有效提升服務動作的標準化程度。此外， AI員工培訓助理可以協(xié)助酒店培訓部門，通過“技能圖譜+AI陪練+數(shù)據(jù)反饋”閉環(huán)，實現(xiàn)服務人才能力的標準化、可量化、可進化，提升培訓效率，縮短新員工培訓周期，降低培訓成本。
值得注意的是，東呈AI大模型想要達到期待的效果，中短期的一大重要任務其實是培訓員工如何正確與AI數(shù)字人互動合作。
劉曉雷曾強調，酒店員工面對AI助手一定要會問、會查以及會鑒別真?zhèn)巍?br />
例如，酒店員工在向AI提出需求時，不是去“下達命令”，而是去“表達需求”。酒店店長與其向AI助手提問“分析一下酒店周邊市場情況”，不如提問“生成一份包含酒店所在商圈數(shù)據(jù)的市場報告”獲得的內容更有效。而且面對AI助手快速生成的數(shù)據(jù)和內容，酒店員工要有復查和鑒定真?zhèn)蔚哪芰?，通過如此周而復始的循環(huán)互動，酒店員工才會與AI助手形成默契，讓后者成為效率提升大殺器。
東呈AI大模型押寶AI數(shù)字人，也得益于酒店行業(yè)的確在這方面已經(jīng)有了一些前期經(jīng)驗。
根據(jù)希爾頓2024年可持續(xù)發(fā)展報告顯示，希爾頓酒店集團采用AI排班系統(tǒng)后，前臺人力成本下降12%，同時通過預測性調度減少員工加班時長，員工滿意度指數(shù)上升9%。
《2023年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉型白皮書》也顯示，使用AI決策系統(tǒng)的酒店，客戶生命周期價值（LTV）平均提升 27%，智能客控系統(tǒng)使客房服務響應速度縮短至 2分鐘以內，動態(tài)定價模型能讓淡季RevPAR提升 18%。
在這些基礎之上，東呈的AI數(shù)字人探索想必走得會更快。
04
在東呈AI大模型一系列發(fā)布之后，勁旅君還關注另一個關鍵點，作為東呈酒店集團創(chuàng)始人，程新華對AI戰(zhàn)略的決心到底有多大？
要知道，企業(yè)的戰(zhàn)略成敗幾何，很大程度上都直接取決于掌舵人的決心和態(tài)度。
從程新華最近諸多公開表態(tài)中，勁旅君提煉出兩條關鍵性言論：
“東呈希望通過AI‘高濃度’的投入和使用，刺激整個酒店行業(yè)進化和創(chuàng)新的全面提速。”
“如今數(shù)字化技術在酒店業(yè)的營銷、運營、管理上產(chǎn)生的效益和協(xié)同作用怎樣高估都不為過。特別是AI（人工智能）時代的到來，如同你擁有一個智能大腦，讓企業(yè)擁有更先進的生產(chǎn)力。”
從上述表態(tài)來看，程新華在AI戰(zhàn)略上延續(xù)了長期主義邏輯，讓我們看到酒店行業(yè)突破“阿瑪拉定律”的潛在可能性。
AI路漫漫，且行更且看。
勁旅君期待2025年東呈AI大模型能夠給酒店行業(yè)帶來更多驚喜，也希望東呈躬身入局能夠刺激更多酒店集團在AI領域卷起來，共同推動中國酒店的升級迭代。
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