在客服節(jié)上，一張張年輕的面孔從電話后頭走到了前臺。去哪兒發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，客服團(tuán)隊的工作人員平均年齡26歲，95%都是90后。他們會因為用戶的處境潸然淚下，站在用戶角度思考，為用戶想盡辦法解決問題，“活人感”十足。
去哪兒也首次披露了針對客服的一系列福利政策。包括春節(jié)可以提前一個月返鄉(xiāng)居家辦公、一周最多可以選擇四天居家辦公，以及每年1200元的旅游基金。此外，去哪兒宣布，還將不斷完善客服培養(yǎng)體系，并借力AI的基礎(chǔ)建設(shè)，幫助更多年輕的客服更快成長為行業(yè)專家。
“服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為去哪兒發(fā)展戰(zhàn)略的一個核心支柱。我們相信，有更快樂的客服，才會有更快樂的用戶。”去哪兒服務(wù)中心負(fù)責(zé)人葉海峰表示，希望通過一系列工作模式的創(chuàng)新、AI的賦能，讓客服同學(xué)擁抱更美好的生活，獲得更快的個人成長，從而進(jìn)一步提升去哪兒的服務(wù)質(zhì)量，助力平臺可持續(xù)發(fā)展。
1.不能被AI代替的客服
做用戶的"緊急聯(lián)系人"
“可能在很多人眼里，客服是最快可以被AI取代的工作。但只有做了才知道，客服每天要應(yīng)對的突發(fā)情況太多了，很多時候，需要我們站在用戶角度多做一步，去幫助用戶解決問題，這也是AI替代不了的地方。”95后國內(nèi)酒店客服成宇飛，在去哪兒工作6年，現(xiàn)在已經(jīng)是專家組成員。
一次，成宇飛曾接到一個緊急求助。用戶在去哪兒預(yù)訂酒店后，孩子不小心在另一個境外平臺重復(fù)預(yù)訂，并且無法取消。眼看1.5萬元就要打水漂，用戶聯(lián)系不上境外平臺，只好求助于去哪兒。
“按標(biāo)準(zhǔn)流程，我是不用管這事兒的，”成宇飛回憶，但我轉(zhuǎn)頭一想，真是不少錢呢，能想想辦法幫嗎？于是，他在酒店與代理商之間嘗試反復(fù)協(xié)調(diào)，最終幫用戶要回了1.5萬元。
“在去哪兒，我們是用戶的緊急聯(lián)系人，也是用戶的代言人。要通過解決一個問題，防范一類風(fēng)險，推動平臺不斷改進(jìn)功能，保障用戶的權(quán)益，這是基本操作。”成宇飛這樣總結(jié)，特別是在AI飛速發(fā)展的當(dāng)下，客服更需要自身不斷鉆研總結(jié)，成為不可替代的專家，“我相信職業(yè)沒有貴賤，行行可以出狀元。”
據(jù)了解，去哪兒給客服規(guī)劃了清晰的職業(yè)發(fā)展路徑：一是管理路線，從一線員工到主管再到經(jīng)理；二是專業(yè)路線，從客服小白到獨當(dāng)一面的專家客服。
2024年全面引入AI協(xié)助客服培訓(xùn)和日常工作后，客服的成長速度進(jìn)一步得到了提升。許多“小白”不到一年就晉級專家客服。目前，去哪兒的專家客服占比已超過20%。
2、每年1200元旅游基金
鼓勵客服多去探索世界
作為去哪兒國際機(jī)票的客服，25歲的姚利每天要協(xié)助用戶處理很多復(fù)雜的機(jī)票問題。但在入職去哪兒前，他從沒有坐過飛機(jī)。
“我的人生第一張機(jī)票，是去哪兒請客。”入職7個月后，姚利和團(tuán)隊一起團(tuán)建去長沙。“這是我第一次坐飛機(jī)，也是第一次出江蘇。”說起這段經(jīng)歷，姚利還有些激動。選座時，他特意選擇了靠窗的位置，全程盯著窗外的景色，“飛機(jī)上看到的云像床墊一樣。”
跟姚利一樣，去哪兒的許多年輕客服以前并沒有坐過飛機(jī)。他們對業(yè)務(wù)的了解，完全來自于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。為了讓員工對旅行有更直觀的體驗，去哪兒每年為員工提供 1200 元的旅游基金，鼓勵他們?nèi)ヌ剿鞲鼜V闊的世界。
據(jù)統(tǒng)計，通過旅游基金，客服團(tuán)隊已經(jīng)打卡過國內(nèi)北上廣深、青島、麗江、三亞等數(shù)十個城市，還包括國外的泰國、韓國、馬來西亞等目的地。
3.一周四天可選擇居家辦公
這屆客服的打工新姿勢
今年起，去哪兒還推行了客服一周可選4天居家辦公的政策。在去哪兒已工作了6年的康權(quán)鋼，就是第一批“吃螃蟹”的人。
“我家在四川德陽，而我需要在成都上班。以前和老婆長期異地，孩子剛1歲多，以前根本照顧不了娃。”康權(quán)鋼說，現(xiàn)在，利用常規(guī)居家政策，他半個月去成都兩次就行了。平常在德陽家里，也能邊工作邊照顧一下小朋友，不錯過孩子的成長時光。
據(jù)悉，去哪兒客服團(tuán)隊每周4天居家辦公時間，比其他普通員工靈活辦公時間還多2天。這主要是考慮到客服工作對地點的要求本來就不高，如果在家就能較好完成工作，公司也愿意為客服同學(xué)們提供更靈活的辦公模式。居家辦公以后，不但沒有降低員工的工作績效，大家還能更好的兼顧工作和生活，幸福指數(shù)直線提升。
還有更多的90后、00后選擇居家辦公，兼顧自己的興趣愛好和工作。
“健身、研究烹飪，把通勤時間投資到自己身上，居家辦公讓我的生活質(zhì)量更高了，”成宇飛說，我周圍的許多朋友確實挺羨慕我的，但我也會用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。我覺得居家的前提是業(yè)務(wù)要達(dá)標(biāo)、要過硬，甚至要超出預(yù)期。
此外，從今年春節(jié)起，去哪兒客服還能提前一個月返鄉(xiāng)辦公。這讓春節(jié)依然需要堅守在一線的客服同學(xué)們，既提前與家人團(tuán)聚了，也不影響工作。
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