01
“我受夠白嫖黨了。”
勁旅君最近跟幾位旅行社朋友聚會，席間聊起暑期業(yè)務(wù)時，有一位朋友忍不住吐槽。
原來前幾天他在線上接待一位客戶，光方案就修改超過30次，行程PDF文件出了20多版，前前后后聯(lián)系多家酒店，結(jié)果折騰一個星期后，客戶拿著最終方案來一句：
感覺還是不太合適……
然后就再也不說話了。
自己忙死忙活，到頭來輕描淡寫一句話，就給這通努力全否了。
“買賣做不成就算了，好歹告訴我哪兒出問題了啊。”這位朋友被折騰到自閉，一度懷疑是不是自己專業(yè)能力有問題。
不說還好，一說炸鍋。
大家借著酒勁兒開始七嘴八舌吐槽客戶的各種白嫖行為。
有客戶一上來就說錢不是問題，還提了一大堆要求，又是行程要小眾特色、又是住宿要品牌舒適，還要大小交通時間不趕不晚，三餐當(dāng)?shù)靥厣虚g要有精品下午餐……旅行社緊趕慢趕給弄完方案，人家來一句這么貴啊，然后原地消失。
有客戶找旅行社定制行程，耗時三五天，詳細(xì)方案和價格都弄妥之后，人家轉(zhuǎn)頭拿著這份方案去找其他旅行社殺價，最后不忘回頭找定制方案的旅行社說，你看，人家同樣的方案的確更便宜，你還能降降價不？
還有客戶細(xì)摳吃住行游購?qiáng)实拿恳粋€細(xì)節(jié)，等到旅行社給出一份超級詳細(xì)厚實(shí)的方案后，對方卻拿著這份方案去自駕游了，最后還特別“抱歉”給出一個理由，不是孩子太小就是爹媽太老，感謝旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下回有需要還來找你！給旅行社直接憋出內(nèi)傷。
一個又一個白嫖案例快要把這些旅行社朋友氣吐血了。
奈何現(xiàn)在這種白嫖風(fēng)氣越來越猖狂。
尤其是在小紅書上，這兩年通過白嫖方式來套取行程或者報價的客戶爆發(fā)式增長。有旅行社朋友甚至調(diào)侃，這要是開一個旅行社白嫖吐槽大會，恐怕喜劇效果要比時下流行的脫口秀大會更加精彩。
越來越多旅行社面對白嫖客戶不再忍氣吞聲，它們開始主動反擊。而旅行社打響反白嫖第一槍的動作則是向客戶收取定制咨詢費(fèi)。
02
這個暑期，如果你想要找旅行社定制旅游產(chǎn)品，會發(fā)現(xiàn)越來越多旅行社在了解大致需求后，提出收取定制咨詢費(fèi)的要求。
客戶非常詫異，旅行社提供服務(wù)不都是免費(fèi)的嗎，怎么剛聊到正事就要收定制咨詢費(fèi)了？！
這時候旅行社非?？蜌獾膹?qiáng)調(diào)，只有收取定制咨詢費(fèi)后，旅行社才會安排專人一對一的提供詳細(xì)的行程定制以及全程咨詢，否則一切免談。
由于目前旅游業(yè)內(nèi)對于定制咨詢費(fèi)如何收取、什么時候收取、應(yīng)該收取多少并沒有統(tǒng)一或者明確的規(guī)定，所以旅行社收取定制咨詢費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和方式也是五花八門。
有旅行社直接明碼標(biāo)價，但凡游客需要定制咨詢，不管成交與否，都需要提前支付定制咨詢費(fèi)用。有旅行社則是先和游客提前接觸溝通，在雙方都覺得可以推行下一步時再收取定制咨詢費(fèi)。
總之收取定制咨詢費(fèi)的大原則就一條——客戶不掏錢，絕不干實(shí)質(zhì)性的活。
在客戶應(yīng)該向旅行社支付多少定制咨詢費(fèi)方面，旅行社則是按照自身實(shí)際情況來制定。
有旅行社按照旅游產(chǎn)品行程天數(shù)收取費(fèi)用，例如一個5天4晚行程的旅游產(chǎn)品，按照每天20元至100元標(biāo)準(zhǔn)收取定制咨詢費(fèi)。
有旅行社是一次性收費(fèi)，但凡前來咨詢的客戶，先支付一筆定制咨詢費(fèi)，價格為每單100元至500元。
有旅行社按照旅游產(chǎn)品總價比例收取咨詢費(fèi)，例如一個價值5000元的旅行產(chǎn)品，定制咨詢費(fèi)價格為總費(fèi)用的5%-10%。
還有旅行社先向客戶收取100元至300元的定制咨詢費(fèi)，等到雙方交易正式達(dá)成之后，定制咨詢費(fèi)會全額沖抵產(chǎn)品費(fèi)用，甚至可以給出100元定制咨詢費(fèi)沖抵200元產(chǎn)品費(fèi)用的優(yōu)惠。
“旅行社向客戶收取定制咨詢費(fèi)的本意根本不是為了賺錢，而是希望提高成交效率，減少客戶白嫖行為。”
有旅行社朋友無奈向勁旅君解釋，這兩年旅行社面臨的難題之一就是人員縮減厲害，為了盡可能降低成本，旅行社不敢輕易招人，大多數(shù)時候員工身兼數(shù)職，老板充當(dāng)一線銷售是家常便飯。在這種情況下，旅行社對于員工成單效率的要求大幅提升，畢竟一個員工每天的精力是有限的，如果大量精力耗費(fèi)在一筆不確定的買賣上，旅行社付出的邊際成本會異常高昂。
如果說以往旅行社找客戶屬于在大海撒網(wǎng)撈魚，有沒有都試一把；那么現(xiàn)在率新設(shè)找客戶就是精準(zhǔn)抓取，抓到手的就是能成交的，這是旅行社銷售邏輯的本質(zhì)變化。
03
這個暑期旅行社紛紛開收定制咨詢費(fèi)來勢洶洶，但是對于這件事是否能夠推進(jìn)下去，其實(shí)旅行社從業(yè)者們心里也沒底。
因?yàn)檫@不是旅行社行業(yè)第一次公開呼吁收取定制咨詢費(fèi)了。
早在十年以前，旅行社行業(yè)就曾出現(xiàn)過呼吁定制咨詢費(fèi)的聲音。
2019年，這一呼聲達(dá)到最高潮。
這一年，日本最大旅游企業(yè)JTB宣布自當(dāng)年4月起向客戶收取相關(guān)咨詢費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為：
日本國內(nèi)旅游咨詢起價2160日元，時限30分鐘，之后每30分鐘收取2160日元收費(fèi)；出境旅游咨詢起價5400日元，時限30分鐘，之后每30分鐘按照3240日元收費(fèi)。自咨詢?nèi)掌?0日內(nèi)報名參加旅游，咨詢費(fèi)可沖抵旅游團(tuán)費(fèi)。
JTB的這一舉動大大刺激了國內(nèi)同業(yè)，多家旅行社緊隨其后宣布推出自己的定制咨詢費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，廣東青旅在5月對旅游咨詢提供有償服務(wù)，費(fèi)用按照時間和線路條數(shù)收取，同樣允許客戶成交后沖抵旅游費(fèi)用。
然而，國內(nèi)旅行社轟轟烈烈的定制咨詢費(fèi)浪潮很快不了了之。
除了疫情及大經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素影響，一個很重要的原因是旅行社堡壘從內(nèi)部被攻破。
眾所周知，旅行社是內(nèi)卷最嚴(yán)重的行業(yè)之一。
尤其在近兩年，旅行社數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，但是旅行社在旅游市場所占的份額卻大幅下滑，僅占2%左右，典型的狼多肉少。
旅行社想要吃飽肚子，必須想盡一切辦法爭奪客戶，而最直接有效的辦法就是低價搶客，于是造就了一面倒的“買方市場”，客戶擁有絕對的話語權(quán)。
因此，盡管旅行社非常厭惡被客戶白嫖，但是這個行業(yè)還有一句提及頻率更高的話——你不做，有的是旅行社做。
這就導(dǎo)致想要拒絕白嫖的旅行社，堅(jiān)持向客戶收取定制咨詢費(fèi)，但是客戶扭頭就去找那些不收定制咨詢費(fèi)，而且還兢兢業(yè)業(yè)提供各種服務(wù)的旅行社。結(jié)果就是除了極少數(shù)從事高端奢華定制游的旅行社堅(jiān)持收取定制咨詢費(fèi)之外，絕大多數(shù)旅行社放棄堅(jiān)守，被迫繼續(xù)內(nèi)卷。
這個暑期行業(yè)重提定制咨詢費(fèi)，不少旅行社從業(yè)者表示不看好。
在他們看來，如果行業(yè)無法鐵板一塊，收取定制咨詢費(fèi)注定無法踐行。
04
在勁旅君看來，這個暑期旅行社再提收取定制咨詢費(fèi)，其中有些不一樣的味道。
往年旅行社想要收取定制咨詢費(fèi)以失敗告終，一大核心原因在于旅行社本身沒有獨(dú)特的產(chǎn)品競爭力。說白了就是，大家都從幾大批發(fā)商手里拿貨，無論是服務(wù)還是價格，其實(shí)大差不差，在這種情況下，你憑什么要比別人多收一筆定制咨詢費(fèi)？！
但在現(xiàn)在情況有些不同了。
一方面，經(jīng)過疫情和內(nèi)卷洗禮，越來越多旅行社開始聚焦細(xì)分賽道和獨(dú)家產(chǎn)品。這些旅行社的特點(diǎn)是體量不一定很大，但是卻深耕一個目的地、一類產(chǎn)品、一個群體，然后徹底將其吃透，在產(chǎn)品研發(fā)層面就形成很高的競爭壁壘，這讓旅行社有了收取定制咨詢費(fèi)的底氣。
例如，一批從事泰國地接業(yè)務(wù)的旅行社，它們已經(jīng)開始在泰國當(dāng)?shù)厣钊氩季之a(chǎn)業(yè)鏈，抓取獨(dú)家資源。特別是像當(dāng)?shù)睾廊A游船、小眾特色酒店、自有交通線路等。這些獨(dú)家特色產(chǎn)品使得他們能夠給國內(nèi)客戶定制出與眾不同更多高品質(zhì)泰國線路產(chǎn)品。
再比如，國內(nèi)貴州的一批旅行社，開始挖掘當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族村寨、特色溶洞等當(dāng)?shù)匦”娐糜钨Y源，通過小車小團(tuán)等方式，能夠打包出更符合年輕人消費(fèi)喜好的新產(chǎn)品。
旅游產(chǎn)品足夠硬氣，旅行社就有底氣反向匹配客戶，收取定制咨詢費(fèi)讓它們能夠更為精準(zhǔn)的鎖定潛在客戶，提升成交效率。
另一方面，旅行社開始精準(zhǔn)獲客。以往旅行社攬客是廣撒網(wǎng)模式，什么客戶都接，什么流量都要。但在今年暑期這一波收取定制咨詢費(fèi)浪潮中，很多旅行社在攬客時都提出一個共同的觀點(diǎn)：只篩選，不教育。言下之意非常清楚，國內(nèi)旅游市場很大，潛在客戶很多，但是我不貪大求全，只尋找并服務(wù)適合自己的那一部分精準(zhǔn)客戶。
例如，專業(yè)從事澳洲自駕游的旅行社只對高凈值人群感興趣，因?yàn)檫@一目的地的有品質(zhì)的自駕游產(chǎn)品人均消費(fèi)1-2萬元起步，三五百的定制咨詢費(fèi)能夠讓旅行社過濾很多低價值客戶，形成一到天然的客戶過濾網(wǎng)。
“現(xiàn)在旅游行業(yè)信息非常透明，客戶在找上門之前大多已經(jīng)對旅行社有了一定了解，定制咨詢費(fèi)更像是雙方前期達(dá)成共識的一個信任契約，如果連這份信任都沒有，大概率后續(xù)也沒有結(jié)果，所以這少則幾十元，多則幾百元的定制咨詢費(fèi)，能夠幫客戶和旅行社雙方都節(jié)省時間，提高效率吧。”有旅行社朋友如是說。
旅行社定制咨詢費(fèi)這股風(fēng)到底能吹多久？
或許一個暑期不一定能見分曉，但是讓有價值的產(chǎn)品和服務(wù)匹配對應(yīng)的價格，是市場經(jīng)濟(jì)永恒的真理。
勁旅君最后還有個小建議，旅行社行業(yè)協(xié)會類組織可以牽頭探討在行業(yè)推行實(shí)施定制咨詢費(fèi)的可能性研究，并且從律師、保險、教育等收取咨詢費(fèi)相對成熟的領(lǐng)域吸取相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。而且還要積極收集旅行社客戶們（消費(fèi)者）的建議和意見，特別是對于他們質(zhì)疑的旅行社在收取定制咨詢費(fèi)后如何確保服務(wù)質(zhì)量等問題，同步予以深入研究。
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