本文轉(zhuǎn)載自公眾號(hào):易水文旅,作者:公孫瑤
近日,張家界旅游大巴車司機(jī)肖波突發(fā)疾病,在昏迷前,他用盡最后的力氣完成減速、剎車、熄火、拉手剎等操作,挽救了車上11名韓國游客的生命安全,而肖波自己的生命卻永遠(yuǎn)停留在41歲。
肖波的事跡十分感人,但代價(jià)亦十分沉重。值得關(guān)注的是,近幾年,類似肖波這樣倒在崗位上的一線旅游從業(yè)人員,并不鮮見。
2023年11月,一輛由莆田開往泉州方向的旅游客運(yùn)大巴,50歲的司機(jī)肖某突感身體不適,他提前把車開進(jìn)服務(wù)區(qū),在車輛停穩(wěn)后癱倒在駕駛員座位上,后經(jīng)送醫(yī)搶救無效死亡。
2023年8月,G40滬陜高速崇明段,旅游大巴駕駛員臧師傅在行駛途中突發(fā)腦出血,暈倒前幾秒,他用盡全力減速停車,保護(hù)了車上52名乘客的安全。雖然后續(xù)及時(shí)送醫(yī)治療,但臧師傅卻陷入昏迷,再也沒有清醒過來。更遺憾的是,臧師傅的情況無法認(rèn)定為工傷。
……
雖然,這些悲劇的發(fā)生,有各種各樣的原因。但悲劇留下的,不應(yīng)該只有對(duì)恪盡職守的一線旅游從業(yè)人員的崇敬,更應(yīng)該是對(duì)他們生命健康的關(guān)注。
近年來,“游客至上”成了旅游行業(yè)奉為圭臬的服務(wù)理念,從出行舒適度到旅游體驗(yàn)感,不斷提升和改善。各地“花式”甜寵游客,招數(shù)也是五花八門。
與此形成對(duì)比的是,司機(jī)、導(dǎo)游等游客的“守護(hù)者”們,卻沒有在相關(guān)待遇方面實(shí)現(xiàn)等比例完善。
業(yè)界人士強(qiáng)烈呼吁,為了行業(yè)健康發(fā)展,需要讓導(dǎo)游司機(jī)等一線旅游從業(yè)者吃飽、休息好。
“一些一線旅游從業(yè)者們正面臨嚴(yán)峻的健康風(fēng)險(xiǎn),主要根源在于工作強(qiáng)度大、行業(yè)困境深。”蘇州國旅某部相關(guān)負(fù)責(zé)人孫志永如此評(píng)述現(xiàn)狀。
長(zhǎng)期以來,司機(jī)、導(dǎo)游帶團(tuán)都很辛苦,尤其旅游旺季,身體與心理壓力過載,無睡眠保障、生物鐘紊亂、飲食無規(guī)律甚至在極端環(huán)境下(如高原、高溫、高濕、寒冷等)連續(xù)工作的職業(yè)常態(tài),使他們的疾病、猝死風(fēng)險(xiǎn)更高。
“導(dǎo)游凌晨四五點(diǎn)就得起床,白天一直帶團(tuán),忙到晚上十一二點(diǎn)才能睡,體力消耗巨大。司機(jī)則是長(zhǎng)時(shí)間、高度集中精神駕駛,路上時(shí)間較長(zhǎng)。由于長(zhǎng)期久坐、疲勞駕駛等原因,司機(jī)們普遍存在高血壓、高血糖、高血脂的情況,容易引發(fā)腦梗、心梗等突發(fā)疾病。”孫志永說,這些人可以說是拿健康換生存。
他們?yōu)槭裁催@么拼?簡(jiǎn)言之:經(jīng)濟(jì)壓力大,要壓縮成本,要掙錢。
孫志永介紹,這幾年旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,高鐵、飛機(jī)、網(wǎng)約車、自駕等出游方式加速分流游客,客運(yùn)公司經(jīng)營越發(fā)困難,司機(jī)收入就更難得到保障。大巴車購置成本高,回收成本期長(zhǎng),盈利壓力大,所以只能擠壓司機(jī)的收入空間,司機(jī)職業(yè)保障(健康、培訓(xùn)、基礎(chǔ)保障)就基本處于“裸奔”狀態(tài)。同時(shí),由于A照司機(jī)供給不足,從業(yè)者年齡多集中在35—55歲,正是工作、家庭等各方面壓力大的階段,這些對(duì)司機(jī)的身心來說也都是考驗(yàn)。
知名文旅專家、尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉分析,造成司機(jī)、導(dǎo)游等人群疾病或猝死的原因較多,主要體現(xiàn)在:一是忙閑不均,淡季經(jīng)濟(jì)壓力過大,旺季帶團(tuán)壓力過大,精神和身體長(zhǎng)期處于超負(fù)荷狀態(tài),容易誘發(fā)疾病。二是基礎(chǔ)保障不足,司機(jī)、導(dǎo)游屬于相對(duì)靈活的就業(yè)人員,大部分自繳五險(xiǎn)一金,安全感偏低,所以工作起來就比較“拼”。三是行中保障不健全,缺乏一套對(duì)一線旅游從業(yè)者的友好型保障體系。比如行程中沒有設(shè)置相對(duì)固定的休息驛站,對(duì)司機(jī)、導(dǎo)游切實(shí)的關(guān)心保障不夠。四是沒有強(qiáng)制休息的法規(guī)或要求,無法監(jiān)管。如果強(qiáng)制要求連續(xù)帶團(tuán)多長(zhǎng)時(shí)間、駕駛多長(zhǎng)時(shí)間就要休息,也會(huì)起到一定作用。五是科技賦能文化旅游領(lǐng)域還不夠深入,不能通過科技手段對(duì)司機(jī)、導(dǎo)游的健康安全進(jìn)行監(jiān)測(cè),或者通過智能助手有效分擔(dān)他們的工作壓力,輔助支撐不足,主要還是靠人力。
鐘暉說,文旅高質(zhì)量發(fā)展,司機(jī)、導(dǎo)游等一線群體是重要一環(huán),健康安全保障問題需要加以重視。好在當(dāng)下各方已逐漸形成共識(shí)并加以改善,期待未來進(jìn)一步系統(tǒng)性完善。
如何有效破解這一難題?
中國旅行社協(xié)會(huì)導(dǎo)游專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)李健表示,隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,旅行社經(jīng)營成本上升,許多問題開始極端化、擴(kuò)大化了。比如說,最明顯的就是原來的司陪房和隨團(tuán)用餐等基礎(chǔ)保障,如今為了控制成本,已經(jīng)淡化保障了,基本的、常規(guī)的保障措施越發(fā)隨意。吃不好、睡不好,就間接影響了司機(jī)、導(dǎo)游的休息質(zhì)量和健康問題。
李健建議,像司陪房這樣的配給應(yīng)該得到保障。同時(shí),旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也應(yīng)該更多地考慮合理性,比如應(yīng)該控制好每天的旅游時(shí)長(zhǎng),避免擠占全團(tuán)休息時(shí)間;遇極端天氣時(shí),應(yīng)適當(dāng)減少帶團(tuán)時(shí)間,以保證司機(jī)、導(dǎo)游的工作狀態(tài)和健康安全。
此外,他還強(qiáng)調(diào),相關(guān)的制度建設(shè)、政策法規(guī)等制度保障應(yīng)該跟上,明確有關(guān)健康安全方面的規(guī)定,嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)一線旅游從業(yè)人員帶團(tuán)期間的職業(yè)保護(hù);此外,企業(yè)和個(gè)人也應(yīng)該對(duì)這一情況予以充分重視,加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),為自己豎起一道安全屏障。
孫志永坦言,雖說健康安全主要掌握在自己手中,但相關(guān)部門和行業(yè)也可以根據(jù)具體情形,出臺(tái)一些規(guī)定,從管理層面對(duì)從業(yè)人員的行為進(jìn)行約束。比如之前行業(yè)主管部門要求設(shè)置的“導(dǎo)游專座”,后來就產(chǎn)生了明顯的效果。如今也可以要求落實(shí)司陪房、健康體檢、基礎(chǔ)保障等問題,從制度和管理出發(fā),推動(dòng)行業(yè)和從業(yè)人員解決問題。
在具體操作過程中,相關(guān)部門和企業(yè)可以充分溝通、協(xié)調(diào),避免將壓力全部傳導(dǎo)給企業(yè),導(dǎo)致企業(yè)消極應(yīng)對(duì),反而讓制度無法落地。比如,可以在司陪房等費(fèi)用支出上多方協(xié)商,共同解決(如政策補(bǔ)貼、酒店折扣、公司支付),攤薄成本,有效降低旅行社或個(gè)人單方壓力,從而達(dá)到各方都能滿意的平衡,幫助政策規(guī)定落地推行。
與此同時(shí),還可以加強(qiáng)對(duì)游客的教育和宣傳,不要一味看中低價(jià)、追求低價(jià),因?yàn)檫@背后往往關(guān)系到司機(jī)、導(dǎo)游的服務(wù)品質(zhì),乃至健康安全。而且,保障一線旅游從業(yè)人員的健康安全,其實(shí)也是在保護(hù)游客自己,這個(gè)問題應(yīng)該得到雙方共同的關(guān)注與重視。
如果旅游一線從業(yè)者,連基本的休息權(quán)都得不到保障,長(zhǎng)期以往,會(huì)發(fā)生什么?
可能危害的,不僅僅是從業(yè)者的身體健康,也是游客的人身安全。
2024年3月19日,一輛旅游大巴在呼北高速山西臨汾段與隧道壁猛烈碰撞,造成了14人死亡。這是一個(gè)老年旅游團(tuán),當(dāng)時(shí)的車況路況良好。
這場(chǎng)看似“意外”的慘劇,在一年后的官方調(diào)查報(bào)告中被定性為“生產(chǎn)安全責(zé)任事故”。而旅游大巴司機(jī)的疲勞駕駛,是一個(gè)重要原因。涉事企業(yè)長(zhǎng)期漠視安全規(guī)范,駕駛員連續(xù)作業(yè)超16小時(shí)未休息。
前車之鑒,猶未遠(yuǎn)矣。


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