本文轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)：易水文旅，作者：公孫瑤
近日，張家界旅游大巴車司機(jī)肖波突發(fā)疾病，在昏迷前，他用盡最后的力氣完成減速、剎車、熄火、拉手剎等操作，挽救了車上11名韓國游客的生命安全，而肖波自己的生命卻永遠(yuǎn)停留在41歲。
肖波的事跡十分感人，但代價(jià)亦十分沉重。值得關(guān)注的是，近幾年，類似肖波這樣倒在崗位上的一線旅游從業(yè)人員，并不鮮見。
2023年11月，一輛由莆田開往泉州方向的旅游客運(yùn)大巴，50歲的司機(jī)肖某突感身體不適，他提前把車開進(jìn)服務(wù)區(qū)，在車輛停穩(wěn)后癱倒在駕駛員座位上，后經(jīng)送醫(yī)搶救無效死亡。
2023年8月，G40滬陜高速崇明段，旅游大巴駕駛員臧師傅在行駛途中突發(fā)腦出血，暈倒前幾秒，他用盡全力減速停車，保護(hù)了車上52名乘客的安全。雖然后續(xù)及時(shí)送醫(yī)治療，但臧師傅卻陷入昏迷，再也沒有清醒過來。更遺憾的是，臧師傅的情況無法認(rèn)定為工傷。
……
雖然，這些悲劇的發(fā)生，有各種各樣的原因。但悲劇留下的，不應(yīng)該只有對(duì)恪盡職守的一線旅游從業(yè)人員的崇敬，更應(yīng)該是對(duì)他們生命健康的關(guān)注。
近年來，“游客至上”成了旅游行業(yè)奉為圭臬的服務(wù)理念，從出行舒適度到旅游體驗(yàn)感，不斷提升和改善。各地“花式”甜寵游客，招數(shù)也是五花八門。
與此形成對(duì)比的是，司機(jī)、導(dǎo)游等游客的“守護(hù)者”們，卻沒有在相關(guān)待遇方面實(shí)現(xiàn)等比例完善。
業(yè)界人士強(qiáng)烈呼吁，為了行業(yè)健康發(fā)展，需要讓導(dǎo)游司機(jī)等一線旅游從業(yè)者吃飽、休息好。
“一些一線旅游從業(yè)者們正面臨嚴(yán)峻的健康風(fēng)險(xiǎn)，主要根源在于工作強(qiáng)度大、行業(yè)困境深。”蘇州國旅某部相關(guān)負(fù)責(zé)人孫志永如此評(píng)述現(xiàn)狀。
長(zhǎng)期以來，司機(jī)、導(dǎo)游帶團(tuán)都很辛苦，尤其旅游旺季，身體與心理壓力過載，無睡眠保障、生物鐘紊亂、飲食無規(guī)律甚至在極端環(huán)境下(如高原、高溫、高濕、寒冷等)連續(xù)工作的職業(yè)常態(tài)，使他們的疾病、猝死風(fēng)險(xiǎn)更高。
“導(dǎo)游凌晨四五點(diǎn)就得起床，白天一直帶團(tuán)，忙到晚上十一二點(diǎn)才能睡，體力消耗巨大。司機(jī)則是長(zhǎng)時(shí)間、高度集中精神駕駛，路上時(shí)間較長(zhǎng)。由于長(zhǎng)期久坐、疲勞駕駛等原因，司機(jī)們普遍存在高血壓、高血糖、高血脂的情況，容易引發(fā)腦梗、心梗等突發(fā)疾病。”孫志永說，這些人可以說是拿健康換生存。
他們?yōu)槭裁催@么拼?簡(jiǎn)言之：經(jīng)濟(jì)壓力大，要壓縮成本，要掙錢。
孫志永介紹，這幾年旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，高鐵、飛機(jī)、網(wǎng)約車、自駕等出游方式加速分流游客，客運(yùn)公司經(jīng)營越發(fā)困難，司機(jī)收入就更難得到保障。大巴車購置成本高，回收成本期長(zhǎng)，盈利壓力大，所以只能擠壓司機(jī)的收入空間，司機(jī)職業(yè)保障(健康、培訓(xùn)、基礎(chǔ)保障)就基本處于“裸奔”狀態(tài)。同時(shí)，由于A照司機(jī)供給不足，從業(yè)者年齡多集中在35—55歲，正是工作、家庭等各方面壓力大的階段，這些對(duì)司機(jī)的身心來說也都是考驗(yàn)。
知名文旅專家、尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉分析，造成司機(jī)、導(dǎo)游等人群疾病或猝死的原因較多，主要體現(xiàn)在：一是忙閑不均，淡季經(jīng)濟(jì)壓力過大，旺季帶團(tuán)壓力過大，精神和身體長(zhǎng)期處于超負(fù)荷狀態(tài)，容易誘發(fā)疾病。二是基礎(chǔ)保障不足，司機(jī)、導(dǎo)游屬于相對(duì)靈活的就業(yè)人員，大部分自繳五險(xiǎn)一金，安全感偏低，所以工作起來就比較“拼”。三是行中保障不健全，缺乏一套對(duì)一線旅游從業(yè)者的友好型保障體系。比如行程中沒有設(shè)置相對(duì)固定的休息驛站，對(duì)司機(jī)、導(dǎo)游切實(shí)的關(guān)心保障不夠。四是沒有強(qiáng)制休息的法規(guī)或要求，無法監(jiān)管。如果強(qiáng)制要求連續(xù)帶團(tuán)多長(zhǎng)時(shí)間、駕駛多長(zhǎng)時(shí)間就要休息，也會(huì)起到一定作用。五是科技賦能文化旅游領(lǐng)域還不夠深入，不能通過科技手段對(duì)司機(jī)、導(dǎo)游的健康安全進(jìn)行監(jiān)測(cè)，或者通過智能助手有效分擔(dān)他們的工作壓力，輔助支撐不足，主要還是靠人力。
鐘暉說，文旅高質(zhì)量發(fā)展，司機(jī)、導(dǎo)游等一線群體是重要一環(huán)，健康安全保障問題需要加以重視。好在當(dāng)下各方已逐漸形成共識(shí)并加以改善，期待未來進(jìn)一步系統(tǒng)性完善。
如何有效破解這一難題?
中國旅行社協(xié)會(huì)導(dǎo)游專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)李健表示，隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅行社經(jīng)營成本上升，許多問題開始極端化、擴(kuò)大化了。比如說，最明顯的就是原來的司陪房和隨團(tuán)用餐等基礎(chǔ)保障，如今為了控制成本，已經(jīng)淡化保障了，基本的、常規(guī)的保障措施越發(fā)隨意。吃不好、睡不好，就間接影響了司機(jī)、導(dǎo)游的休息質(zhì)量和健康問題。
李健建議，像司陪房這樣的配給應(yīng)該得到保障。同時(shí)，旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也應(yīng)該更多地考慮合理性，比如應(yīng)該控制好每天的旅游時(shí)長(zhǎng)，避免擠占全團(tuán)休息時(shí)間;遇極端天氣時(shí)，應(yīng)適當(dāng)減少帶團(tuán)時(shí)間，以保證司機(jī)、導(dǎo)游的工作狀態(tài)和健康安全。
此外，他還強(qiáng)調(diào)，相關(guān)的制度建設(shè)、政策法規(guī)等制度保障應(yīng)該跟上，明確有關(guān)健康安全方面的規(guī)定，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)一線旅游從業(yè)人員帶團(tuán)期間的職業(yè)保護(hù);此外，企業(yè)和個(gè)人也應(yīng)該對(duì)這一情況予以充分重視，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，為自己豎起一道安全屏障。
孫志永坦言，雖說健康安全主要掌握在自己手中，但相關(guān)部門和行業(yè)也可以根據(jù)具體情形，出臺(tái)一些規(guī)定，從管理層面對(duì)從業(yè)人員的行為進(jìn)行約束。比如之前行業(yè)主管部門要求設(shè)置的“導(dǎo)游專座”，后來就產(chǎn)生了明顯的效果。如今也可以要求落實(shí)司陪房、健康體檢、基礎(chǔ)保障等問題，從制度和管理出發(fā)，推動(dòng)行業(yè)和從業(yè)人員解決問題。
在具體操作過程中，相關(guān)部門和企業(yè)可以充分溝通、協(xié)調(diào)，避免將壓力全部傳導(dǎo)給企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)消極應(yīng)對(duì)，反而讓制度無法落地。比如，可以在司陪房等費(fèi)用支出上多方協(xié)商，共同解決(如政策補(bǔ)貼、酒店折扣、公司支付)，攤薄成本，有效降低旅行社或個(gè)人單方壓力，從而達(dá)到各方都能滿意的平衡，幫助政策規(guī)定落地推行。
與此同時(shí)，還可以加強(qiáng)對(duì)游客的教育和宣傳，不要一味看中低價(jià)、追求低價(jià)，因?yàn)檫@背后往往關(guān)系到司機(jī)、導(dǎo)游的服務(wù)品質(zhì)，乃至健康安全。而且，保障一線旅游從業(yè)人員的健康安全，其實(shí)也是在保護(hù)游客自己，這個(gè)問題應(yīng)該得到雙方共同的關(guān)注與重視。
如果旅游一線從業(yè)者，連基本的休息權(quán)都得不到保障，長(zhǎng)期以往，會(huì)發(fā)生什么?
可能危害的，不僅僅是從業(yè)者的身體健康，也是游客的人身安全。
2024年3月19日，一輛旅游大巴在呼北高速山西臨汾段與隧道壁猛烈碰撞，造成了14人死亡。這是一個(gè)老年旅游團(tuán)，當(dāng)時(shí)的車況路況良好。
這場(chǎng)看似“意外”的慘劇，在一年后的官方調(diào)查報(bào)告中被定性為“生產(chǎn)安全責(zé)任事故”。而旅游大巴司機(jī)的疲勞駕駛，是一個(gè)重要原因。涉事企業(yè)長(zhǎng)期漠視安全規(guī)范，駕駛員連續(xù)作業(yè)超16小時(shí)未休息。
前車之鑒，猶未遠(yuǎn)矣。
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