應(yīng)浙江省文化和旅游廳、浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)邀請(qǐng)，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌赴金華出席浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)成立二十周年活動(dòng)，發(fā)表了題為《為民族的大眾的現(xiàn)代的旅游住宿業(yè)而奮斗》紀(jì)念演講，全文如下。
各位同事，業(yè)界朋友，
值此浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)成立20周年之際，業(yè)界精英于金華君瀾大飯店隆重集會(huì)，有光輝歲月的紀(jì)念，有美好未來的思考，更有高質(zhì)量發(fā)展的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
回顧歷史，中國(guó)飯店人始終堅(jiān)持與時(shí)代同行，充分彰顯了深厚的家國(guó)情懷和卓越的專業(yè)精神。1979年，改革開放總設(shè)計(jì)師鄧小平發(fā)表著名的“黃山談話”，拉開入境旅游高速增長(zhǎng)的時(shí)代帷幕，也開啟了飯店業(yè)與國(guó)際接軌的現(xiàn)代化進(jìn)程。從香港半島酒店派出團(tuán)隊(duì)管理北京建國(guó)飯店，到1984年原國(guó)家旅游局號(hào)召全行業(yè)學(xué)習(xí)建國(guó)飯店，再到香格里拉、希爾頓、喜來登、凱悅等國(guó)際品牌的大規(guī)模引進(jìn)，飯店業(yè)完成了“以西為標(biāo)，進(jìn)口替代”的思想、組織和制度準(zhǔn)備。1988年，在西班牙等國(guó)專家的幫助和借鑒各國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，原國(guó)家旅游局起草了《旅游涉外飯店劃分與評(píng)定》，經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)后以國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)形式頒布。在行政力量的強(qiáng)力推動(dòng)下，星級(jí)飯店很快就成為高品質(zhì)生活方式的代名詞，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿。廣州花園酒店、白天鵝酒店、廈門悅?cè)A酒店、上海波特曼酒店、南京金陵飯店、北京建國(guó)飯店、兆龍飯店等五星閃耀華夏。那個(gè)時(shí)候要是說誰家裝修得像星級(jí)飯店，絕對(duì)意味著現(xiàn)代、時(shí)尚與格調(diào)。那是一個(gè)啟蒙思想、導(dǎo)入品牌和彰顯品質(zhì)的覺醒年代，也是張潤(rùn)鋼、辛濤、藍(lán)海青、高天明等瑞士學(xué)成歸來報(bào)效國(guó)家的青春年代，還是吳啟元、陳妙林、樂志明等浙江飯店人的創(chuàng)造年代。國(guó)家有需要、事業(yè)有舞臺(tái)、年輕人有夢(mèng)想，多么令人留戀的時(shí)代?。?/div>
以1999年“國(guó)慶黃金周”為標(biāo)志，中國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入了以國(guó)民消費(fèi)為基礎(chǔ)的大眾旅游時(shí)代。數(shù)十倍于入境旅游者的城鄉(xiāng)居民在領(lǐng)略山河壯麗、領(lǐng)悟人文之美的行程中，迫切需要與生活習(xí)慣和消費(fèi)預(yù)算相適應(yīng)的新客棧。之所以用客棧這樣帶有古早味的名稱，是因?yàn)樗鼈冊(cè)跉v史上就是面向下沉市場(chǎng)和基礎(chǔ)需求，而且野蠻生長(zhǎng)的業(yè)態(tài)。歷史一再證明并將繼續(xù)證明，每次市場(chǎng)擴(kuò)容和消費(fèi)變遷，都會(huì)帶來市場(chǎng)模式和商業(yè)形態(tài)的大變革、大創(chuàng)新。以如家、七天、漢庭、錦江之星、欣燕都為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店，以及在此基礎(chǔ)上衍生的品牌譜系，開創(chuàng)了本土企業(yè)主導(dǎo)新興市場(chǎng)的新時(shí)代。孫堅(jiān)、鄭南雁、季琦、吳海、王海軍、程新華等企業(yè)家群體以持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品迭代、品牌創(chuàng)設(shè)，開創(chuàng)了屬于他們的光榮與夢(mèng)想，讓飯店人首次在資本和市場(chǎng)的層面上贏得了全社會(huì)的尊重。在此進(jìn)程中，開元、君瀾、雷迪森為代表的飯店浙軍，在高端商務(wù)和度假領(lǐng)域穩(wěn)步前行，形成了中國(guó)特色的酒店譜系。
新時(shí)代十年迎來了大眾旅游全面發(fā)展和旅游住宿業(yè)高速成長(zhǎng)的新階段。亞朵、桔子、東呈等中端輕奢酒店，以及精品民宿標(biāo)志中國(guó)飯店業(yè)開始進(jìn)入“量的合理增長(zhǎng)和質(zhì)的有效提升”新階段。如果說星級(jí)酒店是管理的成功，經(jīng)濟(jì)型酒店是資本的勝利的話，民宿和輕奢酒店品牌的創(chuàng)設(shè)則預(yù)示人文經(jīng)濟(jì)在旅游住宿領(lǐng)域的自覺成長(zhǎng)，一個(gè)面向大眾的精致和優(yōu)雅的時(shí)代正在來臨。一批融入當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境和生活氛圍，科技元素、文化創(chuàng)意和商業(yè)創(chuàng)新共同支撐的民宿品牌，如花間堂、樹蛙、黃河宿集，已經(jīng)贏得了資本市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)的雙重認(rèn)可。厚植優(yōu)秀文化和現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的新型度假酒店，如森泊、芳草地、君瀾等，開始以獨(dú)立的姿態(tài)出現(xiàn)在旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中。越來越多的飯店人開始認(rèn)同這樣的商業(yè)理念：真正的中國(guó)服務(wù)一定是泰勒制、霍桑試驗(yàn)、赫茲伯格雙因素理論、迂回生產(chǎn)理念等現(xiàn)代管理科學(xué)與中國(guó)旅游住宿產(chǎn)業(yè)具體實(shí)踐相結(jié)合，與中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化相結(jié)合的結(jié)果。一定是面向最廣大的旅游市場(chǎng)和最核心的住宿需求，以商業(yè)的力量讓最大多數(shù)的游客有尊嚴(yán)地旅行、有溫暖地食宿。真正可以國(guó)際化全球化的旅游住宿品牌，從來都有深刻的思想基礎(chǔ)和明確的價(jià)值取向，飯店業(yè)的高度從來都不取決對(duì)強(qiáng)者服務(wù)的力度，而取決于對(duì)普羅大眾服務(wù)的溫度。
各位同事，業(yè)界同仁，
審視當(dāng)下，中國(guó)飯店人要更加關(guān)注大眾旅游時(shí)代的國(guó)之大者和民之關(guān)切。全面建成小康社會(huì)以后，我國(guó)開始了中國(guó)式現(xiàn)代化推進(jìn)中華民族全面復(fù)興的偉大征程。與此相適應(yīng)，大眾旅游進(jìn)入全面發(fā)展新階段，觀光、休閑、度假進(jìn)入城鄉(xiāng)居民的日常生活選項(xiàng)，日益成為人民美好生活的剛性需求。值得關(guān)注的是，旅游休閑市場(chǎng)開始進(jìn)一步下沉，中小城市、中心城鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村居民加入了休閑度假初體驗(yàn)的行列中來，游客的出游距離和目的地停留時(shí)間趨于延長(zhǎng)。與此同時(shí)，我們還要看到城市中產(chǎn)階層、中青年商務(wù)旅行者、50—60年代的低齡老年旅游者、大中小學(xué)生為主的研學(xué)旅行者，他們旅行經(jīng)驗(yàn)豐富、消費(fèi)預(yù)算較高、時(shí)間相對(duì)富裕，旅游住宿需求更趨多樣性、個(gè)性化和高品質(zhì)。除了旅游住宿需求變化和市場(chǎng)變遷，度假房產(chǎn)、旅居車營(yíng)地、汽車旅館、機(jī)場(chǎng)酒店、研學(xué)營(yíng)地等住宿業(yè)態(tài)創(chuàng)新也對(duì)傳統(tǒng)的星級(jí)飯店、經(jīng)濟(jì)型酒店、政府賓館和民宿提出了更為現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)新壓力。傳統(tǒng)的旅游住宿業(yè)如果不能提供穩(wěn)定的品質(zhì)保障、產(chǎn)品迭代和市場(chǎng)創(chuàng)新，就可能面臨邊緣化的危險(xiǎn)。新時(shí)代中國(guó)飯店人的新戰(zhàn)略必須，也只能是：保障旅游權(quán)利、促進(jìn)旅游消費(fèi)、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的國(guó)家戰(zhàn)略相向而行，培育旅游住宿業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新動(dòng)能，守住安全生產(chǎn)的底線、意識(shí)形態(tài)的紅線和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)線，在更高層次上滿足大眾旅游者的品質(zhì)要求。
我們要下力氣解決旅游住宿總量過剩和結(jié)構(gòu)性失衡的長(zhǎng)期問題。2023年上半年，旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了全面復(fù)蘇向上的新通道，但是不同地區(qū)和不同類型旅游住宿機(jī)構(gòu)的獲得感冷熱不均。第一季度不同星級(jí)飯店的平均出租率在38%—52%之間，其中二星級(jí)最低（38.44%），五星級(jí)最高（51.72%），如果從廣義旅游住宿產(chǎn)業(yè)來看，數(shù)據(jù)更加不容樂觀。既有供給規(guī)模大于需求增速的總量問題，也有滿足不同層次消費(fèi)需求的高品質(zhì)度假酒店、親子酒店、商務(wù)酒店和民宿供給不足的問題?？傮w而言，供大于求是影響飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的歷史難題，結(jié)構(gòu)性不均衡則是飯店創(chuàng)新和旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代機(jī)遇。任何時(shí)候，任何地區(qū)、任何市場(chǎng)只要有競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)業(yè)就有創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。有競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)界才會(huì)千方百計(jì)地討好消費(fèi)者，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的常態(tài)。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何一家公司、任何一個(gè)品牌、任何一家飯店都不可能去討好所有消費(fèi)者。每個(gè)品牌只能滿足特定的市場(chǎng)，每種商業(yè)模式也只能適應(yīng)特定的時(shí)代、區(qū)域和文化。今天的企業(yè)家和飯店從業(yè)者要重視需求、研究市場(chǎng)，既要充分關(guān)注年輕人為代表的新型消費(fèi)群體及其預(yù)示的未來，也要看到中老年客群所代表的相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)市場(chǎng)。相對(duì)年輕客群的時(shí)尚需求，基礎(chǔ)市場(chǎng)的穩(wěn)定消費(fèi)如同大眾旅游需求的堅(jiān)硬河床，是旅游住宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展最穩(wěn)定的市場(chǎng)支撐。如何保持戰(zhàn)略定力，以經(jīng)典服務(wù)滿足穩(wěn)定需求的同時(shí)，以更柔性的生產(chǎn)方式去滿足新需求，已經(jīng)成為擺在當(dāng)代飯店人面前必須要回答，而且要回答好的時(shí)代之問。
飯店業(yè)還要高度關(guān)注人力資源短缺和技術(shù)應(yīng)用不足的現(xiàn)實(shí)壓力。經(jīng)常聽業(yè)界朋友說人才荒的問題，甚至出現(xiàn)旅游市場(chǎng)復(fù)蘇了，飯店卻招不來一線員工的冏境。從人才培養(yǎng)的源頭來看，進(jìn)入國(guó)家的一流專業(yè)、國(guó)家級(jí)精品課程的本科旅游院校越來越多，獲得很多高層次的科研項(xiàng)目，每年都會(huì)發(fā)表上萬篇論文，但是為什么愿意報(bào)考旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)的年輕人卻越來越少，培養(yǎng)的畢業(yè)生也不愿意進(jìn)到飯店業(yè)？院校要自省，業(yè)界也要反思啊！如果每個(gè)人都在抱怨和吐槽，甚至相互指責(zé)，拿不出切實(shí)可行的辦法，行業(yè)怎么進(jìn)步呢？坐而論道，不如起而行之，每個(gè)人都要從自身做起，才能帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。只有雨天給別人打傘，晴天別人才會(huì)跟你走嘛。教育之外，科技應(yīng)用不足、數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢也是顯而易見的現(xiàn)實(shí)問題。三十年前的飯店人，掌握SOP并懂得運(yùn)用服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，就是專家了。如何再會(huì)一門外語，攢幾年資歷，明白些人情世故，很快就可以做到中高級(jí)管理人員。那是一個(gè)飯店人定義飯店的時(shí)代，因?yàn)樽〉昕腿说男枨笫窍鄬?duì)穩(wěn)定的，成熟有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人也比較稀缺。今天是一個(gè)旅游者定義旅游業(yè)，消費(fèi)者定義飯店業(yè)的時(shí)代，科技、文化、創(chuàng)意、營(yíng)銷和數(shù)字化正在重構(gòu)飯店人的知識(shí)體系和專業(yè)能力。對(duì)于飯店業(yè)，數(shù)字化不是未來的選擇，而是今天的死生之地、存亡之道。
各位同事，業(yè)界同仁，
對(duì)歷史最好的繼承就是創(chuàng)造新的歷史，對(duì)飯店人最高的禮敬就是創(chuàng)造更多與時(shí)俱進(jìn)的新業(yè)態(tài)，開創(chuàng)旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新格局。這樣的格局應(yīng)當(dāng)是新時(shí)代的飯店人秉承民族的立場(chǎng)，沿著大眾的方向，用科學(xué)的方法創(chuàng)造出來的。
未來的旅游住宿業(yè)應(yīng)當(dāng)是民族的，在世界旅游發(fā)展體系中具有較高的中華文明辨識(shí)度和全球影響力。在五千年的文明演化進(jìn)程中，為滿足不同歷史時(shí)期不同旅行人群的住宿需求，我國(guó)創(chuàng)造了迎賓館、驛站、客棧、會(huì)館、飯店、酒店等豐富多彩的業(yè)態(tài)。過去的四十多年，分等定級(jí)的歐美國(guó)家的飯店標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)化管理模式在提升飯店現(xiàn)代化水平的同時(shí)，也極大壓縮了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的生長(zhǎng)空間。無論是高端商務(wù)和度假設(shè)施，還是個(gè)性化民宿和客棧，都到了創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化創(chuàng)新性發(fā)展民族接待業(yè)傳統(tǒng)文化的時(shí)候了。不能一談度假酒店，就是陽光、沙灘、海水這么簡(jiǎn)單，而是在仁者樂山智者樂水、獨(dú)樂樂不如眾樂樂、吾心安處是家鄉(xiāng)等中式審美的語境下，大力發(fā)展山居、水居、鄉(xiāng)居、城居等多空間多場(chǎng)景的度假業(yè)態(tài)。也不能一談品牌就是市場(chǎng)導(dǎo)向、營(yíng)銷推廣和職業(yè)經(jīng)理人運(yùn)營(yíng)，而是厚植優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，以社會(huì)主義先進(jìn)文化指引旅游住宿業(yè)創(chuàng)新前行的方向。任何時(shí)候，文化都是塑造產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向最深層也是最持久的力量，人永遠(yuǎn)都是飯店創(chuàng)新最寶貴的動(dòng)能，也是旅程中最美麗的風(fēng)景。
未來的旅游住宿業(yè)應(yīng)當(dāng)是大眾的，始終為最大多數(shù)的人民創(chuàng)造幸福，發(fā)展成果也為最大多數(shù)的人民所分享。沒有任何力量可以阻擋人民對(duì)美好旅行生活的向往，也沒有任何理由可以遮蔽飯店人為服務(wù)游客、共享美好的初心。受居民出行和接觸性消費(fèi)政策寬松、宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好、中央和地方多措并舉促進(jìn)消費(fèi)等多重利好因素影響，2023年上半年的旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了“高開穩(wěn)走、供需兩旺、加速回暖”的全面復(fù)蘇新通道。勞動(dòng)節(jié)假日五天，國(guó)內(nèi)旅游出游人次和旅游收入均超過2019年同期，平均出游距離超過了180公里。節(jié)假日、月度和季度的市場(chǎng)指標(biāo)、城市熱度、游客滿意度的環(huán)比和同比數(shù)據(jù)均已經(jīng)表明，旅游經(jīng)濟(jì)迎來了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)，進(jìn)入了不可逆轉(zhuǎn)的復(fù)蘇向上新通道。在堅(jiān)定信心的同時(shí)，飯店人要密切關(guān)注越來越細(xì)分的市場(chǎng)、越來越多個(gè)性化的需求，以及更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，注意傾聽不同群體的聲音，包括“小鎮(zhèn)青年”“反向旅游者”“特種兵式旅游者”的聲音。面對(duì)本地居民和外來游客的社交的需求，重點(diǎn)研究如何研究宴會(huì)、婚禮、會(huì)議、健身、娛樂的功能更新和場(chǎng)景營(yíng)造?？梢远噢k些美食節(jié)和文化雅集活動(dòng)，好的酒店是能讓游客感受到味蕾綻放、夢(mèng)里花開的美好生活新空間。好的飯店是市場(chǎng)的，也是社會(huì)的，應(yīng)當(dāng)也能夠成為鏈接游客社區(qū)居民，促進(jìn)共同發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制。2021年6月，浙江開始承擔(dān)高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)的重大使命。旅游和飯店業(yè)在探索建設(shè)共同富裕美好社會(huì)的過程中，已經(jīng)形成了一批社區(qū)共商共建共享的案例，如安吉杭垓的共富公寓、爺爺家青年旅社、菩提谷、過云山居、飲居·久舍等，從全國(guó)范圍來看，這些案例已經(jīng)具備了復(fù)制推廣的現(xiàn)實(shí)可能。
未來的旅游住宿業(yè)應(yīng)當(dāng)是科學(xué)的，通過科技應(yīng)用和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的建設(shè)步伐。新時(shí)代的飯店業(yè)要以需求推動(dòng)產(chǎn)品迭代和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，也要?jiǎng)?chuàng)造新的供給引領(lǐng)未來需求。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想的目標(biāo)，決不能只靠傳統(tǒng)的人力資源、思維方式和管理模式?？萍紝?duì)飯店業(yè)系統(tǒng)而深刻的改造是時(shí)代的要求，也是歷史的必然，看不清趨勢(shì)或者趨勢(shì)視而不見者，終將跟不上時(shí)代的步伐而出局。得客源者得天下，客源從那里來？過去從簽約客戶、旅行社和店招進(jìn)門的散客那里來，今天從會(huì)員體系、OTA、小程序、短視頻等線上渠道來。得游客滿意者得客源，游客滿意從哪里來？過去從前臺(tái)、餐廳、房務(wù)、保潔、安保等崗位員工與游客的溫情互動(dòng)而來，今天從前臺(tái)人臉識(shí)別辦理入住和結(jié)賬，智能客房、元宇宙場(chǎng)景體驗(yàn)和無所不在、無所不能的機(jī)器人高效率服務(wù)而來?？傮w而言，飯店業(yè)的科技應(yīng)用還處于提升生產(chǎn)效率和滿足現(xiàn)有需求的初級(jí)階段，未來的數(shù)字化將創(chuàng)造新的需求，可能對(duì)旅游住宿業(yè)帶來革命性的變化。需要說明的是，飯店業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略不在于技術(shù)本身，也不是科技元素越多越先進(jìn)越好，而在于無接觸服務(wù)的界面友好性和服務(wù)效率性。
最后，希望各位同仁要想法設(shè)法吸引更多的年輕人，特別是旅游管理、酒店管理、會(huì)展管理相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生加入飯店業(yè)，為他們提供正能量的價(jià)值觀、職業(yè)精神和專業(yè)能力，以及有吸引力的薪酬待遇和高成長(zhǎng)空間。飯店是飯店人的飯店，一個(gè)不能持續(xù)吸引年輕人進(jìn)入的行業(yè)是沒有未來的，無論如何，不要讓年輕人職業(yè)夢(mèng)想破滅，這是我們共同的責(zé)任。希望教育者和企業(yè)家多交流多互動(dòng)，告訴年輕人一個(gè)有暫時(shí)困難，更有陽光未來的真實(shí)飯店業(yè)。要優(yōu)先培養(yǎng)學(xué)生樂觀、積極、健康、向上的生活態(tài)度和勇于擔(dān)當(dāng)、善于溝通、包容共享的專業(yè)精神，不能一開始就畫“全球產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖”“國(guó)際飯店精英”這樣的大餅。如果說真有什么飯店精英的話，也不是他們從行業(yè)中獲得了多少功名利祿，而是將其一生的才情和努力，都奉獻(xiàn)給了人民的旅游權(quán)利和飯店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，就像曾經(jīng)的你們一樣！
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標(biāo)簽：戴斌
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