面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工無(wú)疑承受著巨大的壓力。工作量的增加、工作強(qiáng)度的提升以及客人日益挑剔的要求，都讓他們感到身心疲憊。在這種情況下，酒店員工該如何應(yīng)對(duì)，才能在行業(yè)內(nèi)卷中找到自己的生存之道呢？
近幾年，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，內(nèi)卷現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。從拼價(jià)格到升級(jí)服務(wù)，從拼設(shè)施到營(yíng)銷創(chuàng)新，為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額，各大酒店使出渾身解數(shù)，這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)似乎永遠(yuǎn)沒有盡頭。
價(jià)格成為不少酒店在這場(chǎng)內(nèi)部爭(zhēng)奪戰(zhàn)中的“殺手锏”。不少酒店為了吸引更多賓客，推出各種低價(jià)促銷，不惜自降房?jī)r(jià)。但這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)往往造成酒店利潤(rùn)空間被壓縮，經(jīng)營(yíng)壓力越來越大。同時(shí)，同質(zhì)化的服務(wù)也越來越嚴(yán)重。不少酒店缺乏服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上的獨(dú)到之處，很難打動(dòng)住客。從標(biāo)準(zhǔn)化的客房安排到千篇一律的早餐供應(yīng)，對(duì)不同酒店所提供的產(chǎn)品，客人所感受到的差異正在變小，這也使得競(jìng)爭(zhēng)中的酒店很難有出頭之日。
面對(duì)如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工該怎樣應(yīng)付，才能找到屬于自己的生存方法？這是每個(gè)酒店從業(yè)人員都應(yīng)該仔細(xì)思考的問題。
{ 內(nèi)卷漩渦中的酒店眾生相 }
價(jià)格戰(zhàn)硝煙彌漫
旅游淡季的時(shí)候，不少熱門區(qū)域的酒店就會(huì)大幅度地降價(jià)（下圖為廣州與延吉在春節(jié)旺季時(shí)房?jī)r(jià)與春節(jié)前后淡季時(shí)房?jī)r(jià)的對(duì)比），原來的千元以上的房間可能直接打?qū)φ?，而這種價(jià)格雖然會(huì)在短時(shí)間內(nèi)吸引許多顧客，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看卻給酒店造成了諸多麻煩，比如在經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)出現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)成本過高，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重壓縮。為了降低成本，部分酒店會(huì)盡可能地壓縮員工數(shù)量，員工需要完成更多的工作任務(wù)，這使得員工無(wú)論是工作強(qiáng)度還是工作疲勞度都明顯增加，造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低，結(jié)果不僅是員工抱怨，更影響了客人體驗(yàn)。不僅如此，在酒店淡季時(shí)，員工的績(jī)效獎(jiǎng)金可能會(huì)因?yàn)檩^低的入住率而大幅縮水，甚至可能面臨被裁員的風(fēng)險(xiǎn)，給員工生活帶來極大不確定性。
服務(wù)同質(zhì)化困境
酒店行業(yè)內(nèi)卷的重要表現(xiàn)除了價(jià)格戰(zhàn)之外，還有服務(wù)的同質(zhì)化。不少酒店缺乏服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上的獨(dú)到之處，呈現(xiàn)出千篇一律的狀態(tài)，從客房的布置到餐飲的提供，從工作人員的服務(wù)流程到酒店的設(shè)施配備，無(wú)不如此，很難打動(dòng)住客。
這種服務(wù)同質(zhì)化讓員工在個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力的提升上遇到了不小的困難。他們按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程為客人提供服務(wù)，很難發(fā)揮自己獨(dú)有的長(zhǎng)處，也很難體現(xiàn)自己的專業(yè)本領(lǐng)。由于客人在不同酒店感受到的差異性太小，即使員工努力提高服務(wù)質(zhì)量，也很難在眾多同質(zhì)化酒店中脫穎而出，這對(duì)員工的工作熱情和職業(yè)發(fā)展動(dòng)力也造成了一定的影響。
{員工困境全面剖析}
工作量與收入的失衡
很多酒店員工在酒店行業(yè)內(nèi)卷的大環(huán)境下，工作量急劇增加，但是收入?yún)s沒有同步增長(zhǎng)。有關(guān)調(diào)查資料表明，近六成的酒店員工說，在過去一年里工作量明顯增加，而工資卻沒有相應(yīng)地增長(zhǎng)。由此可見，酒店員工的薪酬的增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)并不匹配。
就某大型連鎖酒店而言，為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，設(shè)置了客房送餐種類增加、餐廳服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)、住客延遲退房。這就使得客房部員工在較短的時(shí)間內(nèi)需要完成更多房間的清掃，前臺(tái)員工的工作時(shí)長(zhǎng)也由原來的每班8小時(shí)延長(zhǎng)到了10小時(shí)以上，而這些額外的工作并沒有給員工帶來相應(yīng)的附加薪酬，員工向酒店管理方提出薪酬增長(zhǎng)的訴求，得到的卻是酒店整體經(jīng)營(yíng)成本上升，利潤(rùn)空間被壓縮，不能為員工漲薪的解釋。
一位在該酒店工作多年的客房服務(wù)員小李無(wú)奈地表示：“現(xiàn)在每天要打掃的房間比以前多了好幾間，工作強(qiáng)度非常大，經(jīng)常累得腰都直不起來。但是工資卻幾乎沒有變化，感覺自己的付出和收獲完全不成正比。” 這種工作量與收入的失衡，不僅讓員工的生活壓力增大，也嚴(yán)重影響了他們的工作積極性和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
職業(yè)發(fā)展的瓶頸
隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)也日漸減少。不少酒店減少管理崗位設(shè)置，以降低成本，造成員工晉升渠道變窄。同時(shí)，員工培訓(xùn)和技能提升方面的投入相應(yīng)減少，導(dǎo)致員工難以在職業(yè)發(fā)展方面獲得足夠的支持和資源。
很多國(guó)際連鎖酒店原來有非常完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括有規(guī)律的職業(yè)技能和管理能力培訓(xùn)。但這些訓(xùn)練計(jì)劃都在內(nèi)卷的重壓下大幅縮水乃至作廢。員工失去了自我提升的機(jī)會(huì)，只能重復(fù)崗位上千篇一律的工作，想要在事業(yè)上有所突破，難度可想而知。
在工作中表現(xiàn)突出，一直希望能升任大堂經(jīng)理的某酒店前臺(tái)主管小張說：“我在這個(gè)崗位上積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，也學(xué)到了不少管理方面的知識(shí)，但就是得不到晉升機(jī)會(huì)”。究其原因是酒店內(nèi)部的晉升機(jī)制停滯不前。這樣類似的事業(yè)發(fā)展瓶頸令不少酒店職場(chǎng)人對(duì)前途感到迷茫，進(jìn)而影響工作積極性與對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，甚至導(dǎo)致部分優(yōu)秀酒店人為了尋求更有發(fā)展前景的工作機(jī)會(huì)而選擇離開酒店行業(yè)。
{破局之策在何方？}
個(gè)人技能提升與轉(zhuǎn)型
在酒店行業(yè)內(nèi)卷愈演愈烈的窘境下，員工積極提升個(gè)人技能就成為了破局的關(guān)鍵。酒店行業(yè)對(duì)員工的技能要求隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求的改變而多樣化。隨著酒店中智能化、數(shù)字化的技術(shù)應(yīng)用越來越多，員工在接觸和學(xué)習(xí)新技術(shù)、管理思想的同時(shí)，也獲得了綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力提升的機(jī)會(huì)。比如智能客房系統(tǒng)的應(yīng)用，拓展了員工技術(shù)維護(hù)、數(shù)據(jù)分析等新的職業(yè)發(fā)展方向。員工可以通過參加培訓(xùn)課程、考取相關(guān)證書、學(xué)習(xí)數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）等新技能來增強(qiáng)在職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
像筆者在業(yè)內(nèi)的朋友小杜就充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析技巧，通過分析其供職酒店的經(jīng)營(yíng)資料，從而對(duì)該酒店的市場(chǎng)定位、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)化等方面提出了獨(dú)到見解，進(jìn)而得到了該酒店管理層的認(rèn)可和重用。并且在學(xué)習(xí)了數(shù)字化營(yíng)銷知識(shí)后，幫助酒店制定并實(shí)施了新媒體推廣計(jì)劃，有效地提高了酒店的知名度和預(yù)訂量，從而實(shí)現(xiàn)了從一線服務(wù)崗位向市場(chǎng)營(yíng)銷崗位的轉(zhuǎn)型，這是他職業(yè)發(fā)展道路上的重大突破。
尋找差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中，提供差異化服務(wù)是吸引客人、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。員工可以從自身的特長(zhǎng)和興趣出發(fā)，挖掘獨(dú)特的服務(wù)方式和內(nèi)容，為客人提供個(gè)性化的體驗(yàn)。
比如筆者假期去云南旅行，遇到過一個(gè)善于拍照的酒店員工，他積極主動(dòng)為客人提供免費(fèi)拍攝服務(wù)，按照客人的需要及偏好給客人安排了一個(gè)合適的拍攝場(chǎng)所，并給予了專業(yè)指導(dǎo)，讓客人在獲得珍貴紀(jì)念的同時(shí)，享受了美好的住宿時(shí)光。這類個(gè)性化服務(wù)不但讓客人感到欣喜也為酒店贏得了良好的口碑。酒店的知名度通過客人在社交媒介上的分享及推薦而有所提高，從而吸引更多的客人前來入住，這位員工也由此獲得了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和職業(yè)成就感。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只靠員工個(gè)人破局可能收效甚微，只有酒店與員工相互支持，相互協(xié)作，形成緊密的命運(yùn)共同體，才能實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。例如，一些成功的酒店企業(yè)通過實(shí)施員工持股計(jì)劃、利潤(rùn)分成機(jī)制等方式，使員工與酒店的利益緊密聯(lián)系在一起，極大地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。酒店在關(guān)注員工發(fā)展需求的同時(shí)也要承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，多給員工一些支持和保障。在雙方的共同努力下，我們一定能夠在行業(yè)內(nèi)卷的浪潮中找準(zhǔn)方向，駛向一個(gè)新的藍(lán)海。
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